2.416 plaintes contre la SNCB

J.M. Publié le - Mis à jour le

Belgique Les voyageurs surtout irrités par la `chronicité des retards´

BRUXELLES L'enquête de satisfaction réalisée par les chemins de fer tout au long de l'année 2000 l'avait clairement souligné; le rapport annuel du médiateur auprès de la SNCB, dont les conclusions ont été dévoilées hier, le confirme: le premier motif de mécontentement des voyageurs reste, encore et toujours, les ratés de la ponctualité. `Les clients sont surtout irrités par la chronicité des retards´, précise Jean-Marc Jeanfils, le médiateur francophone. Qui note toutefois que, pour l'année écoulée, `la SNCB a réagi de manière plus positive, face aux plaintes, que par le passé. L'approche des dossiers s'est avérée plus humaine´.
Les points forts du rapport.

Le volume des plaintes. Du 24 décembre 1999 au 31 décembre 2000, le service de médiation a enregistré 2.489 plaintes, dont septante-trois étaient irrecevables. Il a donc traité 2.416 dossiers (concernant 2.762 clients). Un record, en fait, depuis la mise en place du médiateur (fin 93), si l'on exclut l'année 1998 (et la vague de protestations engendrée par le plan IC/IR, concrétisée par 4.213 plaintes).
En moyenne, on comptabilise donc, pour l'année, 201 plaintes mensuelles (130 néerlandophones, 71 francophones). Ajoutons à cela les 7.500 appels téléphoniques étalés sur les douze mois de l'année; motivés par `des réactions de mécontentement, des demandes relatives aux retards de trains, ainsi que des informations diverses´. Souvent, le médiateur peut apporter une aide immédiate au client. Dans le cas contraire, ce dernier est dirigé vers le service concerné de la SNCB.

Les motifs des plaintes. En tête, le service des trains (916 plaintes 38%), suivi par les titres de transport (780 dossiers 32%), le service offert à la clientèle (24,5%), les litiges concernant des problèmes divers (accidents, dégâts et souillures, sécurité : 3%) et enfin les bagages, vélos et colis.
Toutes catégories confondues, le top cinq s'établit comme suit: 1°) les retards (356 récriminations), 2°) les cartes train (217), 3°) les titres de transport en service intérieur (208), 4°) l'offre train (165), et 5°) les titres en service international (164). Record battu, aussi, pour les plaintes concernant les retards (hormis, toujours, l'année 1998).

Les résultats des interventions. Sur les 2.416 dossiers introduits auprès du médiateur, 2.057 ont été clôturés: 1.256 clients ont obtenu satisfaction, 532 partiellement, alors que 269 dossiers n'ont pas donné de résultats. En d'autres termes, 87% des usagers ont eu gain de cause; ce qui indique que la majorité des plaintes étaient fondées et ont été considérées comme telles par la SNCB.
Ceci étant, le fait qu'une réponse ait donné satisfaction à un client ne signifie pas forcément que le problème sous-jacent ait été résolu. Ainsi, une explication valable, émanant de la SNCB, concernant le manque de places assises à bord d'un train donné n'implique pas que la problématique ait trouvé une solution

Les avis. Sur des dossiers relevant de considérations, disons, plus fondamentales, le service de médiation est amené à donner des avis en espérant que la SNCB les suive. En 2000 (48 avis), elle y a répondu de manière partiellement favorable dans 19% des cas. Les avis négatifs, déplorent les médiateurs, n'ont été que rarement motivés, alors pourtant que la loi l'impose. Les chemins de fer n'ont commencé à faire preuve de davantage de bonne volonté, sur ce plan, que durant les derniers mois de l'année écoulée.
`L'un de nos chevaux de bataille porte sur les compensations dans les situations de retards chroniques, poursuit Jean-Marc Jeanfils. Il nous paraît indispensable d'aboutir, avec la SNCB, à un compromis satisfaisant. Globalement, il faut que les différentes parties trouvent enfin le juste milieu entre les notions, radicalement, opposées, d' entreprise reine et de client roi

Trop d'appels téléphoniques sans réponse

BRUXELLES L'un des chapitres du rapport 2000 du médiateur de la SNCB porte sur les données concernant l'accessibilité des numéros d'information sur le trafic intérieur et l'international. Surprenant.

Le trafic intérieur. En moyenne, 36% des appels sont restés sans réponse (contre 26% en 1999), mais on observe des fluctuations importantes d'un mois à l'autre, liées à la densité des coups de fil. Ainsi, en 2000, janvier fut le mois le plus calme, avec une moyenne de 1.801 appels par jour (14% sans réponse). A contrario, septembre aura été le plus chargé: 5.616 appels quotidiens en moyenne (4.291 en septembre 1999), avec un taux de non-réponse de 63%! Pour les autres périodes de l'année, les proportions varient entre 15 et 42%.
Ces données soulignent, une fois encore, le caractère saisonnier de ce service, même si des événements spécifiques produisent aussi un impact. Ainsi, pour les mois de juillet et d'août, les appels ont été motivés par les nouvelles mesures tarifaires appliquées aux plus de 65 ans et aux enfants de moins de douze ans; alors que tout le monde à encore en mémoire le mouvement de grogne des routiers en septembre, suscitant une recrudescence de demandes d'informations auprès de la SNCB (personnes souhaitant se rendre sur leur lieu de travail en train, craintes de perturbations sur le réseau).

Le trafic international. Le service de renseignements a reçu, en moyenne, 1.918 appels par jour (1.738 l'année précédente). Juin et juillet ont de nouveau été les mois les plus chargés, avec respectivement 2.718 et 3.924 appels quotidiens. Suivent août et septembre.
`Tout comme l'an dernier, on peut encore une fois constater que les chiffres relatifs à l'accessibilité de l'information internationale sont moins positifs que ceux portant sur l'information en service intérieur, note-t-on auprès du service de médiation. A titre d'exemple, en mars, qui était pourtant un mois extrêmement calme, on a recensé 45% d'appels restés sans réponse´. Et que dire des mois d'affluence! Juin, juillet, août et septembre ont enregistré, respectivement, 68%, 80%, 62% et 66% d'appels sans réponse; avec une moyenne de 61% pour l'année 2000.
Et les médiateurs d'appeler à d'importants investissements en personnel et/ou une automatisation plus poussée de ces services...
J.M.

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