Belgique

Afin de contrôler la qualité des appels passant par internet, Proximus a écouté les conversations de ses clients.

Selon la Commission de la vie privée, cela pourrait être punissable, écrit De Tijd mardi. Depuis juin 2017, Proximus utilise un outil d'analyse de la qualité des appels, afin de contrôler la qualité des conversations qui ne passent pas par le câble, mais par le réseau internet. Ce système conserve les enregistrements pendant maximum cinq jours. Selon l'opérateur télécom, l'outil ne peut être utilisé que par un nombre limité de personnes afin d'analyser la qualité technique de la communication.

Pour la Commission de la vie privée, Proximus pourrait avoir commis une faute. "La loi est claire sur le secret des communications. Lorsqu'un tiers en prend connaissance, il doit avoir l'autorisation de toutes les personnes concernées par la conversation", selon une porte-parole de la Commission.

L'outil "est utilisé uniquement pour les problèmes de qualité de certains numéros et seulement si un client fait état d'un problème et demande une analyse", a pour sa part justifié un porte-parole de Proximus.

"Pire que Facebook"

"Proximus fait pire que Facebook. Écouter les conversations sans l'accord des clients est totalement inacceptable", a réagi mardi la chef de groupe cdH à la Chambre, Catherine Fonck, alors que l'opérateur est pointé du doigt pour avoir écouté des conversations téléphoniques de ses clients afin de contrôler la qualité des appels passant par internet. Depuis juin 2017, Proximus utilise un outil d'analyse de la qualité des appels, afin de contrôler la qualité des conversations qui ne passent pas par le câble, mais par le réseau internet. Ce système conserve les enregistrements pendant maximum cinq jours. Selon l'opérateur télécom, l'outil ne peut être utilisé que par un nombre limité de personnes.

"Proximus fait pire que Facebook", a réagi sur Twitter Catherine Fonck. "Cela demande une réaction forte: s'engager à ce que cela cesse immédiatement. Informer les personnes concernées et prévoir une forme de dédommagement", ajoute la députée fédérale en indiquant qu'elle "interrogera, à la Chambre, le ministre en ce sens".

L'opérateur se défend

Proximus n'écoute pas les conversations téléphoniques de ses clients, réagit mardi matin l'opérateur télécom. Selon De Tijd, l'entreprise utiliserait un outil d'analyse de la qualité des appels qui passent par le réseau internet. Les appels seraient conservés 5 jours. Dans une réaction, Proximus distingue deux cas dans lesquels les conversations téléphoniques ont pu être examinées. D'une part, pour les lignes fixes, lorsqu'un client se plaint de la qualité de ses appels, il peut contacter le service client, qui va vérifier une série de paramètres. Si la cause du problème n'est toujours pas détectée, "en ultime recours", un test de la ligne sera opéré, "toujours et uniquement à la demande du client", insiste un porte-parole. En 2017, 13 lignes ont ainsi été examinées et, depuis le début 2018, 3 cas sont apparus.

D'autre part, Proximus a opéré une phase de test pour les appels mobiles effectués en utilisant la 4G, par le biais de la technologie VoLTE. Depuis la mi-2017, des appels opérés via cette technologie (et non la 2G ou la 3G) ont été stockés temporairement, pendant maximum cinq jours. Certaines conversations d'employés de Proximus ont également été écoutées à leur demande pour en vérifier la qualité. La phase de test s'est achevée début février 2018 "et depuis lors, aucun appel n'est stocké ou écouté", souligne le porte-parole.

"Proximus agit en toute transparence vis-à-vis la Commission de la protection de la vie privée et, dans ce contexte, l'a contactée ce (mardi) matin", signale l'entreprise.