Economie Des dizaines de clients ont été facturés pour des services rendus par b.lite, un opérateur télécom qu’ils pensaient… en faillite.

"J’étais client chez b.lite depuis 2008. Je n’ai jamais eu de problème", jusqu’à ce mois de juillet. Dans sa boîte à lettres, M. Karmun a la désagréable surprise de recevoir une lettre d’avocat. En fait de missive, il s’agit d’une facture de 220 euros, somme relative au modem jamais rendu et à un mois de service.

"J’avais payé un an à l’avance mais j’ai perdu quatre mois à 19 €" et des poussières, "et maintenant ils me demandent de payer à nouveau, après avoir coupé ma connexion sans sommation", s’insurge l’ancien client du fournisseur d’accès internet b.lite.

Cet opérateur ambitieux - il promettait la 4G avant l’heure - a en fait disparu, faute d’investisseurs. En août 2014, b.lite, ex-Clearwire Belgium, était déclaré en faillite. Quelques jours plus tard, les consommateurs ne pouvaient que constater la coupure de connexion.

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"J’ai été dans leur boutique, rue Neuve (à Bruxelles, NdlR), une affiche déclarait la faillite", continue Karmun. Qui n’aura plus de nouvelles jusqu’à cet été. Comme des centaines d’autres : à bonne source, on nous rapporte quelque 2.000 clients contactés de la sorte. Une grosse centaine d’entre eux se sont réunis sur une page Facebook dédiée, pour tenter d’y voir clair.

Tous ne sont pas dans un tel cas, précise-t-on au cabinet d’avocats Lievens&Lievens, expéditeur des lettres en question. Conscient du souci, il tâche à présent de traiter les réclamations en bonne et due forme, de ménager la chèvre et le chou.

Car entre-temps, loin des considérations de ses clients à la dérive et renvoyés malgré eux vers d’autres opérateurs, b.lite a obtenu, en appel (en novembre dernier), de trouver des repreneurs. Et d’annoncer, sur son site, toujours fournir ses clients… ou permettre la suppression du service et rendre le modem. "Injoignables", répondent les clients mécontents.

De son côté, le bureau d’avocats envisage de contacter chaque client inscrit sur la page Facebook, afin de régler chaque souci un à un. Certains clients, selon lui, ont déjà obtenu satisfaction, que ce soit concernant la facture ou des services payés mais non rendus. "S’ils avaient communiqué clairement, je serais revenu chez b.lite" , conclut M. Karmun . "Là, il y a rupture de confiance."


Fin de contrat : décodeurs, modems… ce qu’il faut en faire

Chez Proximus, les conditions générales d’utilisation sont très claires. Si un décodeur Proximus TV est mis à disposition du client en location, celui-ci doit le restituer dans un point de vente Proximus "dans les 3 jours au plus tard suivant la fin du contrat", dans un état fonctionnel, avec les câbles initialement fournis et la télécommande. Seule l’usure normale est acceptée. Si le client ne restitue pas (ou pas à temps) le décodeur, une facture équivalente à la valeur du décodeur sera adressée au client démissionnaire. Montant de la note : 149 €. Pour ce qui est du modem-routeur (la B-Box, 1, 2 ou 3), il y a une astuce : il est fourni par Proximus en location offerte (un prêt à usage). Il est donc gratuit mais… pas à vous ! Il reste en effet, à tout moment, la propriété de l’opérateur. Ne pas le restituer au terme du contrat engendrera également des frais, de l’ordre de 50 €.

Même chose chez VOO, sauf que, chez le câblo, il n’est pas possible d’acheter un équipement (ils sont toujours en location, qu’elle soit offerte ou payante). Voocorder, voobox, box évasion et modems doivent dont impérativement être restitués, sous peine d’"indemnités forfaitaires selon les tarifs en vigueur", dixit Voo dans ses conditions générales.

Pour tous les opérateurs, la chanson est la même : il est strictement interdit d’effectuer une manipulation technique à l’intérieur d’un équipement, de le revendre ou de le sous-louer.


"Un opérateur n’a pas à réclamer du matériel deux ans plus tard"

Jean-Marc Vekeman médiateur des télécoms.

"Les dossiers de plaintes reçus par le médiateur concernant B.Lite se chiffrent à quelques dizaines. Une partie qui stagnait depuis longtemps, le dossier étant enlisé suite à la faillite prononcée en 2014 puis annulée, et une autre partie beaucoup plus récente. Les nouveaux dossiers traitent de la réclamation de frais, parfois importants, pour matériel et équipement non remis. Parfois pour du matériel que certains clients jurent avoir remis en 2013, mais qui, forcément, après deux ans, ne disposent plus du reçu… Notre position est claire : un opérateur n’a pas à demander une restitution après une si longue période. Nous constatons toutefois la bonne composition du cabinet d’avocats qui a repris le dossier B.Lite en main : 99 % des dossiers que nous traitons accouchent d’une décision de bon sens, et une annulation de facture."