New-Tech Exclusif : Proximus va proposer, gratis, des iPhone SE et Samsung Galaxy A5 aux clients qui ont perdu / brisé leur mobile.

Le marché des Télécoms en Belgique ? Un gros citron pressé de toutes parts par la concurrence. Du coup, pour avoir le meilleur jus, celui qui permettra d’appâter, mais surtout de conserver le chaland, les opérateurs doivent livrer bataille sur tous les fronts. Fixe, mobile, investissements techniques, prix, augmentation perpétuelle des bundles et contenus, etc. Sans négliger le service clientèle.

C’est sur ce dernier point que l’opérateur historique, Proximus, est sur le point d’innover, apprend La DH en primeur. "Aujourd’hui, la place prise par le smartphone dans notre vie est devenue très importante, rappelle Olivier Crucq, directeur marketing et stratégie de la branche résidentielle de l’opérateur. À tel point qu’il est pour certains très difficile de s’en passer… Nous avons voulu rationaliser cette impression, en menant une étude. Alors que 77 % des personnes qui ont oublié leur smartphone à la maison se disent prêts à faire demi-tour pour retourner le chercher, 58 % de nos clients résidentiels déclarent se sentir mal lorsqu’ils sont sans leur téléphone…"

Un mot a même été collé sur le front de ce mal tout moderne : la nomophobie. Parenthèse sociologique refermée, revenons à nos moutons. "Partant de ce constat, nous lançons une première en Belgique : le prêt de smartphone gratuit, en cas de perte, panne, casse, ou vol."

Concrètement, ce service, qui sera lancé juste après les vacances de Pâques (le 15 avril), permettra à tout abonné mobile Proximus de recevoir un smartphone de remplacement durant un mois, exactement comme on récupère une voiture de remplacement en cas d’avarie sur le bitume. Le service est gratuit. Peu importe l’abonnement auquel vous avez souscrit, à condition d’être client Proximus mobile depuis trois mois minimum.

Côté matériel prêté, Proximus ne refourgue pas un stock poussiéreux de Nokia 5110 de l’ancien millénaire : le client pourra choisir entre un Samsung Galaxy A5 et un iPhone SE - " histoire de ne pas déstabiliser les habitués d’Android de Google ou d’iOS d’Apple" - d’une capacité de stockage de 16 Go.

Deux téléphones plutôt dans la tranche haute du moyen de gamme, d’une valeur nue, actuelle, avoisinant les 350 €. À noter que, même si le téléphone initialement perdu n’est pas un smartphone et que l’abonné dispose d’un abonnement sans Internet mobile, il recevra l’un des smartphones susnommés plus 1 Gb de Data. Proximus y voit bien entendu l’occasion de faire goûter à celui qui y est étranger les joies de la 4G et de l’Internet mobile… qu’il espère pouvoir un jour vendre au client aidé.

Au-delà du mois de prêt, des indemnités seront à payer. Pareil en cas de casse.

Aucun justificatif (déclaration de perte ou de vol, par exemple) n’est requis et le retrait / dépôt du mobile ne doit pas être effectué dans la même boutique Proximus : "Si un habitant de Libramont perd son smartphone à la Côte, il pourra retirer son smartphone de remplacement à Blankenberge et le remettre, un mois plus tard, à Libramont."

82.500 visites à domicile en 2016

Le service client, c’est aussi le dada de Renaud Tilmans, Chief Customer Operations chez Proximus. Les 240.000 décodeurs d’ancienne génération récupérés par Bpost au domicile des clients ? C’est lui. La récente intégration du service Netflix sur la facture Proximus, histoire de permettre à celui qui n’a pas de carte de crédit d’accéder au service tout de même ? Encore lui.

"Notre but, c’est d’être proactifs. D’aider le client sans qu’il n’ait besoin de faire appel à nous. Avec l’affinage de nos moyens techniques, et l’émergence du Big Data, nous sommes en mesure d’appeler nos clients chez qui nous pensons détecter une installation non-optimale, pour leur proposer le passage d’un technicien." Ce service de diagnostic à domicile, d’optimisation de l’installation existante, intitulé Happy House, est gratuit et accessible à tous. 82.500 ménages y ont fait appel en 2016. "On vise les 100.000 cette année."