Société Selon Test-Achats, les gens ont l'impression d'être isolés face à la puissance des banques

BRUXELLES Les litiges entre les clients et leur banque sont fréquents. Pour preuve, le nombre de plaintes déposées chaque année auprès de l'ombudsman des banques. En 1999, pas moins 1.352 dossiers ont été introduits auprès du médiateur. Ce dernier reproche surtout aux banques de souvent laisser traîner les choses. `Une erreur, c'est humain. Mais une erreur doit être rectifiée. Or, les banques se font parfois tirer l'oreille avant de se résoudre à donner satisfaction au client qui s'estime à juste titre lésé.´
Ce constat, on le fait également du côté de Test-Achats, où l'on reçoit pas mal de réclamations de membres à propos des banques. `On reçoit surtout des plaintes concernant les vols et les pertes de cartes de paiement´, explique Françoise Domont. `Lorsque de l'argent a été retiré à l'aide de leur carte, les clients ne comprennent pas que la banque refuse généralement de rembourser la somme. Les banques estiment, en effet, que si le code secret a été utilisé, c'est que le client a été négligent ou qu'il est complice.´
Autre sujet de plainte qui revient souvent: les tarifs. `C'est notamment le cas pour les opérations vers l'étranger. Les gens sont surpris par le montant des frais. Mais là, la banque ne fait très souvent qu'appliquer ses tarifs et c'est le consommateur qui ne s'est pas assez bien informé. Il y a aussi des litiges en matière de placements. Des ordres mal compris ou passés à une mauvaise date.´
Et les erreurs informatiques? `Dans ces cas-là, la bourde est généralement rectifiée rapidement. Il peut arriver qu'un client qui s'estime lésé, parce qu'il s'est retrouvé dans le rouge et qu'il n'a pas pu effectuer certains paiements, entame une action en dommages et intérêts. Mais c'est assez rare.´
Une attitude timorée qui laisserait supposer que le Belge va rarement jusqu'au bout. `C'est vrai que, en général, le client ordinaire se sent très souvent démuni par rapport aux banques. Il a l'impression d'être petit, isolé, face à la toute puissance de ces organismes. D'ailleurs, il pense que toutes les banques se valent, que s'il change d'organisme ça ne changera pas grand-chose. Il faut beaucoup pour que quelqu'un décide de quitter sa banque. Et c'est dommage, car ça ne fait pas jouer la concurrence.´
Reste qu'il ne faut pas noircir à tout prix le tableau. `J'ai le sentiment que les banques belges ne travaillent quand même pas si mal que ça. Si c'est loin d'être parfait, il n'y a rien de catastrophique pour autant.´