Argent Un Belge sur deux y reste attaché, quand il en a besoin.

Le Belge ne jure plus, apparemment, que par le mobile banking, qui lui permet de consulter, à tout instant, le solde de son compte à vue, une fonction qu’il apprécie énormément. Smartphone, tablette et pc sont mêmes devenus ses outils privilégiés pour ses opérations bancaires.

Le Belge, pourtant, reste très attaché à la banque traditionnelle, ces bonnes vieilles agences d’antan.

Ce qu’il veut, c’est le meilleur des deux mondes, en quelque sorte, selon une enquête Ipsos réalisée pour la banque CBC. "Il souhaite à la fois une banque digitale et une banque humaine", souligne Xavier Falla, directeur général du Marché des particuliers de CBC, avec toutefois une prépondérance pour la banque digitale.

Cette dernière fait l’unanimité pour les opérations au quotidien pour 83 % des Belges, selon ce sondage. C’est encore le cas pour 3 Belges sur 4 pour l’épargne.

Dans ce créneau, l’ordinateur remporte le plus de succès, suivi du smartphone puis de la tablette.

Le rapport de forces évolue avec la complexité des opérations. Ainsi, à peine un Belge sur trois plébiscite le digital pour ses investissements.

Un Belge sur quatre est toutefois prêt à se jeter à l’eau s’il bénéficie d’une aide. Et dans ce cas, l’humain reste privilégié, que ce soit via son conseiller en agence ou via un contact avec le service clientèle. Les investissements et les demandes de crédit ont encore et toujours besoin d’une touche humaine.

Un Belge sur deux reste d’ailleurs très attaché à l’agence bancaire. "C’est le grand amour à l’égard des banquiers, des personnes qui sont en agence".

CBC en tire logiquement des leçons. "Il y a une nécessité de garder un parc d’agences, voire de le développer comme c’est notre cas", souligne Denis Knaepen, administrateur délégué.

"La digitalisation n’est pas exclusive des autres services", reprend Xavier Falla.

De quoi conforter, en tout cas, l’approche omnicanal de CBC, qui permet notamment au client de pouvoir débuter une opération en ligne et de la finaliser en agence, ou inversement. "Si le client a rempli un questionnaire en ligne et qu’il vient ensuite en agence, son conseiller pourra directement accéder à ces données", précise Denis Knaepen.

"L’avenir est à la fois aux agences, à l’online mais aussi à l’entre-deux", relève encore Xavier Falla.


"Une tendance générale dans les services"

L’online banking gagne, c’est certain, en popularité. Il y a plusieurs raisons à cela.

"Les banques incitent leurs clients à réaliser de plus en plus d’opérations", rappelle Olivier Lisein, professeur à HEC Liège.

Il y a aussi le fait que le Belge est accro à Internet, ce qui l’amène logiquement à se tourner plus facilement vers l’online banking.

Et puis, les banques rivalisent d’innovations pour séduire leurs clients, toujours plus avides de nouveautés. "La qualité et la quantité de solutions informatiques sont en évolution constante".

Les clients de Belfius Banque détenteurs d’un iPhone peuvent depuis peu réaliser des paiements en parlant à leur smartphone. Le client CBC peut lui retirer du cash à un distributeur du réseau KBC/CBC en pianotant sur son smartphone.

Le digital a toutefois ses limites, remarque Olivier Lisein sur base de cette enquête. "Dès que l’on se dirige vers la complexité, le Belge a tendance à se détourner de l’online banking pour se tourner vers une agence. C’est en soi une tendance générale dans les services, que l’on retrouve aussi dans le monde des assurances et des voyages".