Argent KBC, comme d’autres, veut automatiser des tâches confiées à des humains. Le robot pourra aussi conseiller… le conseiller

Le banquier du futur sera-t-il un robot ? Le groupe KBC, comme d’autres institutions financières, souhaite automatiser des tâches confiées à des humains.

En Belgique, les jeunes clients de KBC-CBC peuvent déjà tâter de ces premières expériences avec des robots via l’application K’Ching. Pourquoi les jeunes ? "Les jeunes ont une préférence marquée pour les échanges par messagerie instantanée", explique KBC.

L’approche la plus élémentaire est bien entendu l’échange de messages. L’ambition est toutefois d’aller bien plus loin avec l’instauration d’un véritable dialogue entre le robot-banquier et le client.

Comment ça marche ? Le robot doit comprendre votre demande, quelle qu’en soit la formulation. "Il y a peut-être cent façons différentes de demander l’ouverture d’un compte. Le système doit donc détecter votre intention", explique Bart De Rauw, Leader Innovation chez KBC.

Déjà, les jeunes clients de KBC-CBC peuvent aller plus loin dans l’expérience de la technologie IBM Watson via l’application K’Ching.

Les transferts d’argent peuvent désormais se faire en "mode conversationnel". Buddy peut même faire des blagues. "Les jeunes clients sont plus susceptibles d’apprécier de l’humour ou une blague lors d’une conversation financière".

L’idée est aussi d’intégrer dans le futur l’humeur du client en pouvant apprécier la tonalité de la voix. "Cela permettra d’interpréter ses sentiments, son humeur".

De là à remplacer complètement l’homme ? Le robot sera aussi, à l’avenir, un conseiller du conseiller bancaire. "Ce métier n’est pas facile. Le conseiller doit avoir au même moment plein d’informations en tête et surtout ne pas se tromper", souligne Johan Thijs, CEO du groupe KBC.

L’ambition est ici d’apporter une aide au conseiller : le robot préparera en quelque sorte le rendez-vous entre le client et le conseiller en lui communiquant des informations à prendre en compte dans la conversation. À terme, ce robot devrait aussi être réactif à la conversation entre le conseiller et le client et pouvoir répondre à ses questions.

Cette digitalisation est une tendance de fond. "Nous ne savons pas savoir quand un client passera au digital, mais nous savons que cela arrivera", remarque Erik Luts, Chief Innovation Officer. "Certaines transactions se font déjà digitalement à 70 %".

Le client, quoi qu’il en soit, continue à avoir le choix. "Il pourra toujours choisir comment il veut entrer en contact avec nous", assure Johan Thijs, y compris en agence. Le digital n’en progresse pas moins à toute vitesse.


Agence KBC cashless en Irlande

Le conseil est simple : si un client de KBC Irlande désire du cash, il doit tout simplement aller en retirer dans un distributeur automatique d’une autre banque. Le concept d’agence ouverte est en effet poussé à l’extrême : les 15 agences du réseau s’ouvrent sur un espace d’accueil, pas de guichets vitrés. Et pas question de retirer de l’argent dans l’espace self : il n’y en a tout simplement pas. "La grande majorité de nos clients n’utilisent plus de cash", explique Dara Deering, Executive Director Retail. L’Irlande est bien plus avancée sur le plan des paiements sans contact. "Ils utilisent plutôt un smartphone que des billets pour payer".

Et puis, ce récent réseau d’agences veut justement construire la banque du futur. Un futur sans cash ?