Consommation

C'est l'un des enseignements de l'étude Consommateurs sur les télécommunications publiée par l'IBPT. L'autre, essentiel, et évident : l'Internet mobile est bien en train de devenir mainstream.

Dire que les applications mobiles et les télécommunications occupent une place prépondérante dans nos quotidiens revient à enfoncer une double porte vitrée déjà grande ouverte. Mais la Belgique, dont les statistiques ne sont pas toujours le fort, objective trop peu souvent la consommation mobile de ses administrés que pour ne pas faire écho des résultats de l'enquête consommateurs bisannuelle de l'IBPT, notre gendarme des télécoms. Principal fait à retenir de l'enquête synthétisée en plus de 200 pages, et menée auprès de 1.214 consommateurs âgés de 15 à 74 ans : une "forte augmentation de l’utilisation de l’internet mobile et des applications permettant d’envoyer des messages via l’internet", note l'institution.

Facebook Messenger et WhatsApp pour "texter", pas pour téléphoner

"L’utilisation de certains nouveaux services de télécommunications a rapidement augmenté ces dernières années", indique l'IBPT. "Ainsi, l’utilisation de l’internet mobile a augmenté de 51 % en 2016 à 67 % en 2018. L’envoi principalement de messages par le biais d’applications telles que Facebook Messenger, WhatsApp ou Skype a été adopté cette année par 85 % des consommateurs, contre 68 % en 2016. Alors que Skype et FaceTime sont les deux applications les plus utilisées pour passer des appels par Internet (respectivement 17 % et 14 %), Facebook Messenger et WhatsApp sont à peine utilisés par les répondants pour téléphoner (respectivement 2 % en 3 %)."

Le Top 5 des opérateurs

Cinq opérateurs recueillent le plus les faveurs des Belges : Proximus, Telenet, Orange, Voo et Base (propriété de Telenet, pour rappel). "Proximus demeure l’opérateur préféré, selon l'IBPT. Pour ces cinq opérateurs, la part de clientèle reste stable au cours des trois dernières éditions. Les principaux critères à l’origine du choix pour tel ou tel opérateur sont surtout d’ordre économique et pratique. Les trois critères les plus souvent indiqués sont : le prix intéressant du pack (49 %), l’habitude de son opérateur (35 %) et le contenu intéressant du pack (32 %)".

Satisfaction des clients : peut mieux faire

"Moyennement satisfait". Voici la réponse la plus courante fournie par les Belges lorsqu'on sonde leur appréciation des tarifs des services télécoms fournis (offres groupées, téléphonie fixe, téléphonie mobile, Internet), avec des scores se situant entre 3,1 et 3,3 sur 5. En ce qui concerne la prestation de services, le respect des droits des consommateurs, les informations fournies par les opérateurs et la fiabilité de la facturation (bref : les services), les répondants attribuent un score, un poil meilleur, compris entre 3,3 et 3,6 sur 5. Quatre répondants sur neuf (45 %) ont toutefois rencontré un ou plusieurs problèmes avec leur(s) opérateur(s) au cours de l’année dernière. Bon point cependant : ce pourcentage est nettement inférieur aux éditions 2013 et 2014 (respectivement 50 % et 53 %) et retrouve le niveau de l'édition 2012 (44 %), 2016 et 2017 (42% à chaque fois).