Consommation L’enquête de satisfaction menée par le gendarme des télécoms (l’IBPT) dans 1.300 ménages belges le confirme : ce sont surtout les services fixes qui font grogner…

Abonnements GSM : ASSEZ BIEN

C’est sans doute le plus positif des volets décryptés par l’enquête de l’IBPT : les Belges sont "plutôt satisfaits" des tarifs et des services disponibles sur le marché, ainsi que de leur opérateur. Merci la Loi télécoms, entrée en application en octobre 2012, qui a mis fin aux tarifs abusifs, aux frais et durées de résiliation, et a entraîné une concurrence importante sur le marché.

À noter : la percée de l’Internet mobile. Absolument pas surprenante, elle n’en reste pas moins conséquente; en trois ans, le mobile data (3G, 4G) a bondi de 18 % (2012) à 40 % d’utilisation. Notons qu’il s’agit là de perception : les chiffres réels sont moindres, et indiquent encore une frilosité typiquement belge par rapport à l’Internet mobile, puisque nous sommes en retard par rapport à la moyenne européenne, avec, seulement, 57,5 % de la population surfant de manière mobile.

Ce n’est pas la première fois qu’on vous en parle, de cette Belgique des télécoms coupée en deux. La face reluisante est mobile. Pour tout ce qui concerne GSM et smartphones, les prix sont justes, concurrentiels, le marché bouge, et il est aisé de s’y balader. Puis, il y a la face sombre : les offres fixes (comme les packs). Figées dans un duopole (câblos-Proximus) qui semble éternel, dont les prix ne font qu’augmenter, et dont il est si difficile de se départir pour un autre…

Manifestement, le consommateur pense comme nous : il estime très facile de changer d’opérateur mobile, une démarche à laquelle il attribue une note de 7,18/10. En revanche, pour changer de pack, ça se corse : informations techniques incomplètes, retard dans la fourniture du service… La note chute à 5,76/10. Et plus d’un tiers des répondants en demande d’un traitement plus simple, tant sur le plan administratif que technique…

Comparer, facile ? Tu parles ! FAIBLE

Tout le monde le dit. Les médias, Test-Achats, Alexander De Croo et Kris Peeters (respectivement ministres des Télécoms et de la Protection des consommateurs). La clé, pour ne pas se faire gruger, c’est de bien comparer. Certes. Ce message-là, le Belge l’a compris.

Changer d’opérateur : BIEN pour le mobile, INSUFFISANT pour les packs

En revanche, qu’est-ce qu’il est compliqué à appliquer ! "Les consommateurs estiment qu’il est encore difficile de réaliser une comparaison des prix et services proposés par les opérateurs, dixit l’IBPT. Une personne interrogée sur quatre connaît effectivement le simulateur tarifaire officiel de l’IBPT, www.meilleurtarif.be, mais seulement 6 % des personnes interrogées l’ont utilisé une fois ou plus."

Il est pourtant à jour, et plutôt correctement ficelé…

Stabilité d’Internet et de la télévision à la maison : INSUFFISANT

On ne parle ici pas de tarifs, ni même d’adéquation de l’offre. Mais purement et simplement de la stabilité et de la qualité technique d’une ligne internet résidentielle ainsi que d’un raccordement à la télévision numérique. Et, à dire vrai, c’est loin d’être brillant…

D’un point de vue global, 46 % des sondés ont rencontré un problème avec leur opérateur en 2015. C’est beaucoup, mais moins, tout de même, que l’an dernier (où cette proportion atteignait 50 %). L’immense majorité des problèmes portait sur Internet (62 %) et la télévision à la maison (58 %). On parle essentiellement d’interruptions (de longue durée), d’une vitesse de connexion rabotée, d’un réseau saturé… La plupart des utilisateurs (92 %) prennent dans ces cas contact avec leur opérateur.

Bon à savoir : près de la moitié des sondés ignorent qu’une indemnisation peut leur être octroyée en cas d’interruption du service. Conséquence : seuls 9 % en ont reçu une l’an dernier… Il est clair que votre opérateur ne vous courra pas derrière en pareil cas…

Une info de qualité ? INSUFFISANT

Près de la moitié de la population s’estime mal, voire peu informée par son opérateur ! C’est… beaucoup. Quelques exemples :

Plus de 90 % des sondés estiment qu’il est assez utile voire très utile d’être informés du plan tarifaire le plus intéressant pour eux. Mais plus de la moitié indique n’avoir jamais reçu de telle proposition de plan tarifaire avec un profil de consommation moyen !

Seuls 10 % des répondants savent qu’ils peuvent résilier gratuitement leur abonnement après 6 mois (et encore, chez pas mal d’opérateurs, c’est gratuit peu importe le moment). Beaucoup pensent qu’il y a une durée minimale, d’autres que la résiliation ne peut se faire gratuitement qu’après un an…

Près de sept Belges sur 10 ignorent comment retrouver la vitesse réelle de leur connexion Internet fixe.

Presque 8 personnes sur 10 estiment qu’il est très utile de recevoir un SMS lorsque leur consommation a dépassé le forfait de leur abonnement mobile.

Le message est clair et destiné aux opérateurs : les Belges ne veulent pas juste recevoir une facture, mais une info personnalisée, claire et standardisée…