Prix energie

Le fournisseur d'énergie, contraint de se muer chaque jour un peu plus en prestataire de services, mise beaucoup sur ce canal de communication "plus facile pour nos clients". Photos bienvenues !

Comment, lorsqu'on est une entreprise qui sert plus de 2 millions de clients, répondre au mieux à leurs attentes, notamment en matière de service clientèle ? Pour répondre à cette sacro-sainte quête de "convenience" et s'adapter aux outils digitaux et sociaux qui sont les nôtres, Engie-Electrabel pense avoir trouvé la parade : les clients du fournisseur peuvent désormais contacter l'entreprise par Whatsapp. Le partenaire d'Engie-Electrabel, Sparkcentral, permet en effet d'exploiter la solution Whatsapp Enterprise. "Une première en Europe pour un fournisseur d'énergie", se félicite la firme.

"Ce qui signifie qu'on peut nous contacter via Whatsapp pour n'importe quelle question : commerciale, facturation, technique... Du rappel de facture payé entre temps au problème de chaudière, on vous répondra sur Whatsapp avec la même expertise que par mail ou au téléphone", nous indique Claire Storme, responsable canaux de communication du service clientèle de l'entreprise. "Les avantages pour nos clients sont multiples : ils peuvent communiquer en tous lieux, à tout moment, sans attendre, et interrompre la communication à tout instant pour la reprendre plus tard, et directement partager des documents et photos. Un phénomène dont on a déjà pu observer à quel point il va rapidement s'imposer : comme dans leur vie sociale quotidienne, les clients partagent avec nous des images, qui valent parfois bien plus que de longues explications..."

Pour maîtriser ce nouvel outil de communication, des formations ont été données au sein d'Engie-Electrabel. "On n'utilise pas un ton aussi formel que dans un mail, même si l'on veille à conserver un ton pro. L'usage pertinent d'emojis, de certaines formules à privilégier ou à fuir, en revanche, a bien été transmis à nos équipes."

Bien entendu, les appels téléphoniques restent, de très loin, le canal le plus plébiscité par les clients de l'entreprise à ce jour. "Mais les lignes bougent vite : la composante médias sociaux représentait 1% des demandes qui nous étaient adressées en septembre. On est, aujourd'hiui, à 6-7%. Et on sera bientôt à 10%..." 200 demandes Whatsapp sont, ainsi, déjà traitées chaque jour. Elles représentent une moyenne de 1.000 messages quotidiens échangés.

Il est possible de contacter Engie sur Whtasapp via ce lien.