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Aujourd'hui, La Poste est encore 8 points en dessous

BRUXELLES La satisfaction globale de la clientèle de La Poste s'améliore. Elle atteint les 82 % aujourd'hui contre 78 % il y a 5 ans. Cependant, les poches d'insatisfaction restent importantes. Raison pour laquelle l'entreprise postale souhaite atteindre en 2011 les 90 % d'avis positifs. "L'accroissement des appels du client au call-center (lire page suivante) n'empêche pas que, depuis 5 ans, sa satisfaction s'est globalement améliorée, indique Baudouin Meunier, le Directeur Clientèle. C'est d'ailleurs assez classique de voir qu'une entreprise qui s'ouvre commercialement voit le nombre de plaintes augmenter ainsi que l'indice de satisfaction." Comment compte s'y prendre La Poste pour atteindre les 90 % de taux de satisfaction ? En agissant sur trois plans : la distribution du courrier à temps et en état ; l'accessibilité et la qualité du service dans les bureaux (ci-dessus) ; des offres adaptées pour les produits et services (page suivante). Ces trois axes ont accouché de dix actions prioritaires. La Poste entend améliorer la distribution des journaux le samedi, faire en sorte que les colis bénéficient du scanning (95 % pour la fin 2007), que le transfert de courrier en cas de changement d'adresse soit mieux géré. La levée des boîtes rouges sera plus tardive. Aujourd'hui, 2 039 sont levées entre 17 h et 19 h et 391 entre 19 h et 21 h (+56%). La levée du samedi est effective pour 2 430 boîtes. Pour contenter le client, La Poste souhaite aussi le sensibiliser, notamment afin que sa boîte réponde aux normes (précédentes éditions) en terme de taille et de placement.

Si le call-center fonctionne plutôt bien, l'entreprise, qui se prépare de plus en plus à l'arrivée de concurrents sur le marché belge, compte faire de ses points de contact des références. Une équipe spécialisée s'occupera ainsi du traitement des plaintes liées à la livraison des journaux et des magazines.

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