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Les systèmes de gestion des temps d'attente se mettent tout doucement en place

BRUXELLES "On ne faisait pas assez attention aux files d'attente. Aujourd'hui, c'est devenu l'une des priorités". Koen Van Garven est donc aujourd'hui en charge de l'amélioration du temps d'attente dans les bureaux de poste. Une tâche difficile quand on sait que certains points sont réputés pour leurs trop longues files.

Files. L'objectif affiché est de servir 80 % de la clientèle dans les 5 minutes d'ici à 2008. 180 systèmes de gestion des files ont, en tous les cas, déjà été installés impliquant la mise en place d'un plan d'action au niveau du personnel afin qu'il accepte d'ouvrir un guichet lorsque la file devient trop grande. A l'issue de calculs menés en juillet à Spa, on s'aperçoit que 82 % de la clientèle est aujourd'hui reçue au guichet dans les 5 minutes. Idem au bureau de Bruxelles-Central.

EShop.be. Un bilan étonnant en à peine deux années d'existence pour le magasin de la Poste accessible sur Internet : 2 millions de visites depuis sa création, augmentations des ventes de 61 % entre 2006 et 2007, plus de 150 produits proposés à la commande... De son côté, le site Internet de La Poste a dépassé le cap des 18 000 visites par jour.

Call-center. Joignable au 022.012345, le call -center (140 opérateurs téléphoniques) en est déjà à 4 500 appels par jour (85 % de ceux-ci sont pris en charge dans les 30 secondes). 85 % des appels sont des demandes d'informations (avenir du bureau de poste, grille tarifaire, boîtes rouges...) et 15 % sont des plaintes. La hausse du nombre d'appels a une explication selon La Poste : "Il y a eu de grands changements au sein de l'entreprise. Il est normal que le client s'interroge sur leur impact."

Points-Poste. Ceux-ci proposent 85 % de l'offre de base. On en compte 259 dans le pays lesquels ont enregistré 541 842 contacts en 2007. La Poste veut rapidement monter à 650 points-poste tout en maintenant 650 de ses 1 300 bureaux actuels. 4 000 supermarchés vendent aussi aujourd'hui des timbres. Pour La Poste, outre les bureaux de poste, il existe donc d'autres alternatives tels les points-poste, l'eShop, le call-center...

Belgian Post International (BPI). Cette filiale est en charge du courrier et des colis internationaux. Elle est leader du marché en Belgique avec 320 millions de pièces traitées et un chiffre d'affaires de 349 millions d'euros en 2006 (le double par rapport à 2000). D'ici à 2009, BPI souhaite faire partie du top5 européen et misant sur ses performances : un courrier arrive à J + 2,8 contre J + 3 pour DHL.

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