Brabant Wallon Près de 50 % des plaintes chez les Tec BW concernent le respect des horaires

Mardi 11 h, sur la place Henri Berger à Wavre. Plusieurs bus patientent quelques instants devant la gare avant de prendre leur élan vers Ottignies, Jodoigne ou Perwez. Julie et Mélanie, deux étudiantes, attendent patiemment leur bus po ur rejoindre Louvain-la-Neuve. "On a examen oral cet après-midi, c’est très stressant , précise Mélanie . Alors on espère que le bus ne sera pas trop en retard et ne viendra pas ajouter du stress au stress."

Quelques instants plus tard, le bus fait son apparition, au plus grand soulagement des deux étudiantes. "Il est à l’heure, sourient-elles. Ce n’est malheureusement pas toujours le cas."

La ponctualité est en effet la préoccupation première des navetteurs. Un bus en retard et c’est une correspondance qu’on rate, un entretien d’embauche qui commence mal ou bien d’autres tracas. Lesquels débouchent régulièrement sur des plaintes à l’attention des Tec. L’an dernier, les Tec Brabant wallon ont reçu pas moins de 1.449 lettres de réclamations. "Ce qui représente une augmentation de l’ordre de 6 % par rapport à l’année précédente" , confient les responsables des Tec dans leur rapport annuel.

Sachant qu’une lettre peut contenir plusieurs motifs d’insatisfaction, ceux-ci sont au nombre de 1.662 sur 2017. Et dans près d’un cas sur deux (48 %), le respect des horaires et des itinéraires était pointé du doigt. "Il faut savoir qu’à la différence des trains qui circulent en site propre, nous sommes tributaires de la circulation automobile, confie anonymement un chauffeur. Les lignes et horaires sont étudiés pour répondre à des conditions de circulation normales en fonction du jour et de l’heure. Mais on dépend aussi des aléas de circulation. Un accident, un train qui s’arrête sur un passage à niveau, une voiture mal garée qui nous empêche de tourner… Tout cela peut entraîner des retards. Et certains clients ne le comprennent pas."

D’où l’augmentation des plaintes enregistrées l’an dernier. Lesquelles ne concernent pas que le respect des horaires. Ainsi, 24 % concernaient la relation avec le client, qui inclut aussi bien le contact entre les clients et le personnel des Tec que le non-respect du code de la route (vitesse excessive, refus de priorité), entre autres, et 19 % concernaient une offre de transport jugée inadaptée.

Côté transport scolaire, 107 plaintes sont parvenues aux Tec Brabant wallon. Et 99 concernaient l’exécution du service. À savoir l’horaire non respecté, un parcours ou une desserte supprimés ou encore le comportement du chauffeur.