Bruxelles Seuls 30 % des appels ont été décrochés en 2016 pour venir en aide aux personnes en état de crise ou d’urgence psychologique.

Troubles psychologiques, problèmes familiaux, manque de confiance en soi ou volonté d’en finir avec sa vie. Les raisons qui poussent les personnes à contacter Télé-Accueil au numéro 107 sont multiples et variées. "Notre association existe depuis 58 ans et offre à toute personne qui le souhaite ou qui en ressent le besoin l’occasion de trouver quelqu’un à qui parler dans l’anonymat et en assurant une confidentialité sans faille" , explique Pascal Kayaert, le directeur.

En 2016, la centrale téléphonique a enregistré 136.316 appels, parmi lesquels 41.375 appels ont été décrochés. Cela représente 30 % des appels entrants, soit une légère augmentation par rapport à 2015. "Autrement dit, le nombre d’appels décrochés a évolué à la hausse. Nous avons donc décroché en moyenne plus de 113 appels par jour", ajoute le directeur.

Dans les thématiques des appels, on constate que la dimension sociale arrive avant la santé physique. "Des personnes issues de toutes les catégories sociales sollicitent notre aide. On a régulièrement des appelants qui passent leur vie à s’occuper des autres, que ce soit dans leur vie privée ou professionnelle, et qui ont aussi besoin d’être écoutés", confie Ariane (nom d’emprunt), bénévole chez Télé-Accueil depuis vingt ans.

L’année passée a été marquée par les attentats du 22 mars et cela a eu un impact sur le travail des bénévoles. "Au cours de l’année écoulée, nous avons eu un nombre important d’appelants qui voulaient évoquer les attentats et qui avaient besoin d’être rassurés. Un accompagnement des écoutants a été renforcé durant cette période", explique le directeur. "Il ne faut pas oublier que nos bénévoles sont aussi des citoyens qui ont été bouleversés par ce qui s’est passé. On a tout fait pour les soutenir au maximum."

Un constat revient chaque année : ce sont majoritairement des femmes qui font appel à ce service d’appel d’urgence. La tranche majoritaire avoisine les 60 et 69 ans, tandis que la tranche d’âge comprise entre 40 et 49 ans est majoritaire chez les hommes.

Partant du constat que les jeunes appelants sont plus rares, Télé-Accueil a mis en place un service d’écoute en ligne : www.chat-accueil.org. "On a voulu augmenter notre accessibilité, notamment auprès des jeunes qui sont des utilisateurs familiers de ce mode de communication. Les appelants peuvent donc aussi nous contacter par écrit. Ce service connaît une belle croissance, notamment chez les jeunes puisqu’on a enregistré une hausse de 57,6 % entre 2015 et 2016 ! La question du suicide est beaucoup plus présente au chat que par téléphone, car ce média permet de s’exprimer de manière plus directe, mais également de manière plus discrète", conclut Pascal Kayaert.

Un manque criant de bénévoles

Télé-Accueil est perpétuellement en recherche de bénévoles pour pouvoir répondre à l’importante demande. Deux fois par an, en janvier et en septembre, une formation à l’attention des candidats bénévoles est organisée. "On fait des jeux de rôle à partir de situations similaires à ce que les écoutants peuvent rencontrer. Ce sont des exercices pratiques à l’issue desquels ils reçoivent des feedbacks afin d’améliorer leur capacité d’écoute, explique un formateur. On les forme aussi à garder leur anonymat car Télé-Accueil n’a pas de visée thérapeutique, même si l’écoute peut avoir des effets thérapeutiques. Ce travail de bénévole est exigeant puisqu’il ne faut pas non plus porter de jugement sur la personne et être en mesure d’écouter ses propos de manière efficace et constructive." Toute personne qui veut intégrer l’équipe peut appeler le 02/538.49.21.