Charleroi L’administration communale passe au numérique et revoit sa communication.


Dans un monde de plus en plus numérique, où l’information devient la première richesse, la commune de Pont-à-Celles s’est décidée à passer le pas. Et elle l’a fait entièrement en interne, à sa sauce, ce qui ne lui a (pratiquement) rien coûté.

Mais comment devenir un "smart village", pour reprendre l’expression de Carl Lukalu (PS), échevin à Pont-à-Celles ? "Il faut améliorer l’accueil du citoyen, et ses rapports avec l’administration", répond le bourgmestre Christian Dupont (PS). "Il a fallu moderniser l’administration, mais pas simplement mettre une nouvelle couche de vernis… Plutôt, entrer dans une réflexion sur une administration citoyenne, sous l’impulsion du directeur général, qui transforme en parallèle le fonctionnement interne de la commune, pour en faire une entreprise libérée axée sur le bonheur au travail."

Le changement a pris des années. Réticences en interne, peur de communiquer ou, pire peut-être, le faire de façon non-professionnelle, … en avril 2018, Pont-à-Celles a lancé son nouveau site, son logo, et a franchi la première étape d’un processus qui ne fait que commencer : la transition numérique.

"On a un site Web, reconstruit et repensé. On a totalement changé la façon dont il est généralement conçu dans les communes : on s’est mis dans la peau des citoyens, pour présenter les services et les infos dans leur logique, et pas la logique de fonctionnement de l’administration en interne, qui n’intéresse personne", explique Emilie Hilt, qui a transformé son job d’employée communale en temps plein axé communication. "On a un e-guichet, où on peut commander des documents et simplement venir les chercher à l’accueil, ce qui fait gagner du temps aux gens et à l’administration, on a créé un onglet interactif qui présente toutes les informations sur les travaux en cours dans l’entité, on a repensé l’agenda et on donne des actualités sous format de blog. Avec le nouveau site, soit les citoyens trouvent la réponse à leur question, soit ils ont une bonne base d’informations qu’il suffit de compléter par un appel ou une visite à la maison communale, soit ils peuvent prendre rendez-vous en sachant exactement quels documents amener." Le tout est complété par une page Facebook alimentée en continu.

Une borne à 20.000 euros pour réduire le temps d’attente

"On a donc l’e-guichet, qui est 130 % plus rapidement que le système traditionnel : il suffit de commander un document en ligne ou par téléphone et venir le chercher en moins d’une minute à l’accueil", explique Emilie Hilt. "Mais il y a aussi une borne électronique, pour mieux gérer les files d’attente dans l’administration."

C’est là que la commune a le plus investi : la borne tactile a coûté près de 20.000 euros, alors que tout le reste a été fait en interne. "Quand on arrive à la maison communale, on prend un ticket, et le logiciel calcule automatiquement, en fonction du type de demande, quel guichet va traiter la requête. Et ça fonctionne, les files se résorbent, elles faisaient tout le couloir avant !"

© van Kasteel

L’administration communale s’est aussi refait une jeunesse au niveau des panneaux de signalisation, pour mieux guider les gens dans les couloirs. C’est l’autre grande dépense : 15.000 euros.

Une troisième nouveauté a dû être payée comptant. Pont-à-Celles s’est inscrite à un service télécom de SMS citoyens : 2.000 euros la première année, puis 1.000 environ par an ensuite. "Ca nous permet de prévenir les gens : ‘les travaux dans votre rue commenceront lundi prochain’, ou ‘votre document est disponible à la maison communale’."

"Pendant des années, on a mal informé le citoyen", admet Florian De Blaere (PS), échevin. "Mais tout ça est en train de changer, de se moderniser, de se professionnaliser." Et ça ne coûte, finalement, pas si cher : moins de 40.000 euros, tout compris, puisque ce sont les employés qui ont travaillé d’arrache-pied à ce changement. Commandée à une entreprise externe, cette modernisation aurait pu coûter dix fois plus. "Ce n’est que le début", ajoute Florian De Blaere. "À l’avenir, ce serait pas mal de pouvoir géolocaliser les gens quand ils veulent signaler un problème quelque part, gérer les plaintes sur le site, et adapter le site communal aux besoins du CPAS."

Nouveau logo: fini le blason de 1924

La commune de Pont-à-Celles a profité de la modernisation de son administration pour donner un coup de jeune au blason du village, qui date de 1924. "C’était avant la fusion des communes, le blason ne représentait pas l’ensemble des villages de l’entité", commente le bourgmestre. C’est Tanguy Moubax, l’architecte communal, qui s’est attelé à la tâche de créer une nouvelle identité graphique à la commune.

"Pont-à-Celles, c’est quoi ? C’est un canal, des ponts, des chemins de fer, une grande gare, un Ravel, et la nature. Il fallait un concept élaboré, pas juste joli, qui correspond à la commune", explique Tanguy Moubax.

Après divers essais, de plus en plus épurés, le logo était né. Les lettres PAC, pour Pont-à-Celles, où le P orange représente un pont, qui enjambe le canal, un C bleu, et le rail gris d’une branche du A. Les trois rectangles violet, bleu clair et vert font office de quartiers et d’arbres. "C’était vraiment un chouette exercice, on a bossé dessus avec une partie du personnel et du collège."

© Moubax