Guichet automatique de la SNCB : plus d'une plainte par jour

En octobre, 42 usagers ont déposé une plainte pour "non-disponibilité des canaux de vente" . Mais le système s’améliore de jour en jour.

Ces derniers jours, plusieurs lecteurs disant être régulièrement confrontés à des distributeurs de billets de train en panne nous ont adressé des courriers. Nous avons donc contacté la SNCB à ce sujet. "Nous n’avons pas du tout le même ressenti", rétorque Thierry Ney, porte-parole de la SNCB. "La moyenne de disponibilité des automates est de 98 %. Ils sont assez neufs (installés entre 2012 et 2015, NdlR) et donc fiables. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de problèmes mais nos équipes interviennent le plus vite possible. De manière générale, si un appareil est en panne, il est réparé le jour suivant".

Disponibilité

En octobre, 42 plaintes ont été rentrées pour "non-disponibilité des canaux de vente" auprès de la SNCB, soit un peu plus d’une par jour. Selon Thierry Ney, c’est une nette amélioration par rapport à l’année dernière et les plaintes diminuent de plus en plus. "Les distributeurs ont connu quelques maladies de jeunesse , concède-t-il, mais la situation s’améliore de jour en jour". Un constat que Gianni Tabbone, porte-parole de l’association Navetteurs.be, partage. "La SNCB a fait de gros efforts pour intervenir rapidement lorsqu’un distributeur est en panne et le système informatique (baptisé Itris, NdlR) pour les contrôleurs est mis à jour en temps réel".

Procédures et recours

Tous les accompagnateurs ont avec eux un boîtier qui leur indique si un appareil est victime d’une avarie. Depuis le mois d’août, Itris est mis à jour en temps réel. Une panne technique est systématiquement enregistrée dans le système : l’accompagnateur est donc informé et ne doit pas appliquer le tarif à bord (TAB) de 7 euros.

Par contre, s’il s’agit d’un acte de vandalisme (écran tagué, objet coincé dans le terminal de paiement, etc.) et que cela n’a pas été rapporté dans le système informatique, le contrôleur exigera le TAB. Même si vous jurez, photo à l’appui, que l’appareil est défectueux. En effet, la SNCB ne peut se fier à la seule bonne fois d’un client sans titre de transport et argumentant que l’automate était défectueux.

Ceci dit, "en sortant du train, le navetteur peut tout de suite se rendre au guichet pour demander un remboursement, pour autant que le problème soit vérifié", rassure Thierry Ney. Il est également possible d’introduire une plainte via le service clientèle, soit par téléphone, soit par mail. Le traitement de la plainte et le remboursement prennent environ 9 jours ouvrables.