Un navetteur quelque peu distrait avait oublié ses cadeaux dans le train le jour du réveillon de Noël. Grâce aux community managers de la SNCB et à Twitter, il a pu les retrouver juste à temps pour les glisser sous le sapin.

C'est la belle histoire de Noël. Ce mardi 24 décembre, peu avant 18h, un navetteur oublie ses cadeaux dans un train en direction d'Alost. Ce dernier décide alors d'interpeller la SNCB sur Twitter, dans l'espoir d'être sauvé à la dernière minute.

"J'ai oublié mes cadeaux dans le S10 2066 en direction d'Alost" écrit-il sur Twitter, mentionnant le compte de la compagnie ferroviaire. Et quelques minutes plus tard, la magie des réseaux sociaux opère et Lorenzo, un des community managers de la SNCB, lui demande quelques détails sur le type de cadeaux.


Le dialogue s'engage et l'usager fournit une description de ses cadeaux – "sac plastique filigrannes en-dessous de mon siège" – ce à quoi Lorenzo, près de 45 minutes plus tard, répond "On a vos cadeaux !" et lui fournit même un lieu de rendez-vous pour qu'il puisse les récupérer avant le réveillon de Noël.


"Un tout grand merci !!!!!!!! @SNCB augmentez ce CM !", a encore commenté le voyageur, qui a finalement posé pour une photo souvenir avec l’accompagnatrice de train qui lui a rendu ses cadeaux juste avant le réveillon.

D'ailleurs, chaque jour la SNCB reçoit environ 750 messages en moyenne et compte au total plus de 180.000 followers sur Twitter, Facebook, Linkedin et Instagram. Présente sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, et bientôt WhatsApp.

16 personnes à temps plein pour gérer les réseaux sociaux de la SNCB : "cela a pris une énorme apleur aujourd'hui"

L'entreprise ferroviaire a fait des réseaux sociaux un véritable allié dans sa communication, une présence qui est très appréciée par les navetteurs. "Cela a vraiment pris une énorme ampleur aujourd’hui. Il faut savoir que 16 personnes sont dédiées à 100 % aux réseaux sociaux et occupées à répondre au quotidien aux questions des navetteurs sur nos différents comptes. Le train est représentatif de la société. On peut dire que les utilisateurs ont provoqué cette demande. Donc, il y a de plus en plus d’informations données aux usagers par rapport à leurs trains ", précise Vincent Bayer, porte-parole de la SNCB.

"On allait pas laisser tomber Monsieur comme ça quand même ! On a donc collecté un maximum de données et on a agit au plus vite. C’est une belle mise en lumière de notre boulot. Et en plus, il a offert des bières aux accompagnateurs de train pour les remercier, donc tout le monde était gagnant", commente Lorenzo, héros d'un jour sur le rail. 

Et si les messages de frustration des navetteurs sont nombreux, que ce soit à cause des retards ou du manque de place dans les trains, ce community manager de la SNCB observe que depuis six ans, date à laquelle la SNCB a commencé à communiquer en temps réel sur les réseaux sociaux, une partie des usagers du rail est devenue fidèle aux posts des différents compte de la société des chemins de fer. "Beaucoup de gens sont devenus des habitués, ils forment une vraie communauté, on a une réelle relation avec eux maintenant. Notre objectif est de répondre dans les dix minutes maximum et actuellement on est à six minutes de moyenne. On tente toujours de faire au plus vite tout en renseignant au mieux"

Et le jeune homme tient à sougliner que c'est avant tout le fruit d'un travail d'équipe. "Notre travail, c’est d’être réactif", résume-t-il. « Et on travaille en équipe avec tous les membres du personnes, comme ici avec l’accompagnatrice, il n’y a pas que moi, on a besoin de tout le monde pour fournir un service au navetteur et ce avant qu’il ne sorte de son train dans ce cas précis. On évalue toujours le degrés d’urgence pour chaque cas puis on contacte le service concerné"

"On tente d’être proactif sur les événements majeurs, ce n’est plus comme avant où on communiquait sur tout, cela avait moins d’intérêt car ça n’intéressait pas toujours l’ensemble de la communauté"

Et pour l’équipe des community managers de la SNCB, la consigne, c’est de répondre rapidement à toute question avec le plus de précision possible. "Ici, c'est le community manager qui a récolté les informations et les a ensuite transmises au service compétent. Ici, l'accompagnteur de train a été averti assez rapidement, de manière à ce qu'il puisse intervenir assez vite, c'est-à-dire avant que le train n'arrive au terminus. Sinon, les cadeaux seraient partis directement aux objets perdus", détaille-t-il.


Et si l'on en croit l'une des réponses au dernier tweet, le navetteur a remercié l'accompagnatrice qui lui a restitué ses cadeaux par "quelques Chouffe", et conclut en espérant "qu'elle les partagera". Comme quoi, Twitter peut être autre chose qu'un flot d'insultes.