Belgique

Dans son rapport annuel, le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (l'Ombudsrail) a décidé notamment d’attirer l’attention sur le cas des amendes infligées à des personnes vulnérables (problèmes mentaux et/ou précarité socio-économique).

En 2018, le médiateur a reçu 2961 plaintes qui l’ont amené à intervenir dans 943 dossiers. En ajoutant les plaintes des exercices antérieurs clôturées en 2018, il a traité au total 1237 dossiers.

Par rapport à 2017, le top 5 des griefs les plus fréquents ne subit qu’un changement : la 5e place est maintenant occupée par les parkings (3,5 %). L’ordre des 4 premiers n’a pas bougé : les retards incluant les (refus de) compensations (34,8 %) ; le tarif à bord et les constats d’irrégularité (22 %) ; les titres de transport (15,8 %) et le personnel et le service à la clientèle (4,8 %).

"Pour les parkings, on remarque qu'il y en a de plus en plus qui passent en payants. Mais les voyageurs sont dans leur droit d'attendre un service de meilleure qualité. Par exemple, ils ne sont pas toujours adaptés aux voyageurs à mi-temps, il y a parfois des soucis d'accès", note le médiateur du rail. 

Le médiateur a aussi rédigé 86 propositions de conciliation en 2018, dont 19 ont été intégralement acceptées et 7 partiellement. Dans une phase ultérieure, il a également émis 46 avis, suivis en tout ou en partie, dans 28,2 % des cas. Le rapport annuel d’Ombudsrail est d'ailleurs disponible gratuitement sur simple demande et est consultable à l’adresse suivante: www.ombudsrail.be.

L'attention portée envers les PMR

Et cette année, le médiateur a décidé d'attirer l’attention sur le cas des amendes infligées à des personnes vulnérables (problèmes mentaux et/ou précarité socio-économique). Il estime que leur cas doit être abordé de manière plus spécifique. La SNCB peut parfois agir dans ce sens, ce que salue évidemment le médiateur.

L’ombudsman explique : "ces dossiers nous parviennent via un administrateur de biens ou un membre de la famille qui assume cette tâche. Nous nous efforçons ensuite de trouver une solution individuelle pour régler le litige avec la SNCB"

"Il faudrait que la SNCB adopte une approche spécifique" 

Dans son rapport, le médiateur demande à la SNCB de "réduire toutes les amendes au prix du voyage" et invite l’opérateur ferroviaire "à réfléchir à un traitement approprié de tels dossiers"

"Ce motif de plainte émerge en terme d'acuité. C'est un sujet qui nous semble important à traiter et à souligner en tant que médiateur. Ce sont des personnes qui ne sont pas prises en compte comme elles le mériteraient. Dans ces cas-là, la SNCB a tendance à les traiter de façon inadaptée. On parle ici de personne à mobilité réduite, par exemple des personnes avec un retard mental qui se sentent lésées. Il faudrait qu'une approche spécifique soit adoptée par la SNCB avec ces personnes", rapporte Jean-Marc Jeanfils, médiateur pour les voyageurs ferroviaires.

"Il est vrai que les amendes peuvent décourager les fraudeurs. Cependant, cette logique ne s’applique pas aux voyageurs ferroviaires qui ne peuvent pas se gérer eux-mêmes ou qui ne peuvent pas mesurer les conséquences de leurs actes », estime le médiateur. « Un trouble peut sérieusement affecter voire annihiler le jugement ou le comportement", conclut-il.