Le couac de Citibank

P.D.-D.

Des ratés dans le décollage de la Qualiflyer MasterCard Gold

BRUXELLES Le lancement de la Citibank Qualiflyer MasterCard Gold - DH du 9 septembre - a été agrémenté d'un solide couac de la part du service Cards de Citibank.

En cause: le courrier adressé à des personnes ayant envoyé leur formulaire d'adhésion, courrier les invitant à expédier dans les meilleurs délais un extrait de rôle - pour les indépendants - ou une fiche de paie - pour les salariés. `Nous remarquons que vous avez omis de nous envoyer certains documents´, précisait même la lettre de Citibank.

Or, le formulaire d'adhésion était très clair: aucun document requérant de telles preuves de revenus n'était demandé! Le terme `omis´ se révélait dès lors non seulement erroné mais aussi troublant, d'autant que les explications de Citibank ont sensiblement varié au fil du temps.

Le service clientèle a dans un premier temps assuré que cette demande était `normale´ et adressée à tout le monde. Le département marketing déclarait ensuite qu'un tel courrier était envoyé `au hasard´ à environ 10% des demandeurs. La version définitive reconnaissait enfin que seules les personnes dont les capacités de remboursement ne semblaient pas suffisantes aux yeux de Citibank étaient contactées.

En soi, l'attitude de Citibank peut se comprendre: elle souhaite s'assurer que la ligne de crédit de 5.000 euros qu'elle accorde sera honorée. La méthode laisse toutefois à désirer: rien ne l'empêchait de le mentionner dans le formulaire d'adhésion, une demande qui peut toutefois décourager des clients potentiels.

Les services du ministère des Affaires économiques précisent d'ailleurs que les conditions d'ouverture de crédit doivent être mentionnées dans leur intégralité dans l'offre de départ. Ce qui n'était manifestement pas le cas.

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