Bertrand Huybrechts, employé de la société pharmaceutique belge UCB et vivant à Atlanta aux États-Unis, se bat contre Proximus depuis 2018. À l’époque, Bertrand avait une première fois déménagé de son appartement bruxellois, et avait réalisé une demande de résiliation de son abonnement internet d’un montant de soixante euros. Pourtant, Proximus a continué le prélèvement de ces mensualités sur le compte de leur ex-client, compte inactif et censé être résilié, estime Bertrand. Qui s’est alors rapidement tourné vers le service client Proximus, adressant pas moins de sept emails à l’opérateur, sans aucune réponse, toujours selon lui.

Résultat, d’avril 2018 à septembre 2020, deux ans et demi se sont donc écoulés durant lesquels Bertrand a payé des factures “fantômes”. Trente mois multipliés par soixante euros mensuels, pas moins de 1 800 euros ! Entre-temps, Proximus a remboursé une première fois une somme de 178,98 euros fin septembre 2020, puis à nouveau 18,15 euros fin décembre. Par échange d’emails avec une responsable comptable de l’opérateur, Bertrand avait d’ailleurs remercié le service client pour ces remboursements, mais s’était permis de rappeler qu’au-delà de ces 200 euros remboursés, on lui devait toujours 1 600 euros.

Après plusieurs semaines de relance par emails et sur la page Facebook de l’opérateur, Bertrand a finalement reçu une réponse de la part d’un case manager au sujet de ce dossier le 28 décembre dernier. Le responsable en question affirmait à Bertrand qu’un remboursement de 1 600 euros provenant du service comptable de Proximus lui avait été adressé. Seulement, après plusieurs semaines Bertrand ne voit aucune trace de l’opération bancaire sur son compte. Après s’être entretenu avec sa banque, le Bruxellois réclame une preuve de paiement, faisant foi de l’existence dudit virement. Le dernier signe de vie de Proximus dans cette affaire date du 24 février dernier. Depuis, plus rien. Bertrand attend désespérément cette preuve de paiement ou un remboursement de son dû. “On m’a tout simplement volé pendant plus de deux ans”, s’indigne-t-il.

Durant tout le temps de cette quête au remboursement, Bertrand a à maintes reprises communiqué avec Proximus directement sur sa page Facebook, rendant l’affaire publique et entraînant un élan de solidarité de la part de nombreux autres clients insatisfaits de la société de télécoms belge.

Proximus dément : "aucune demande de résiliation parvenue pour ce deuxième abonnement avant la fin septembre !"

Contacté, le porte-parole de Proximus nous fait part d'une autre version. "Le client a demandé l’arrêt d’un abonnement dont il disposait à une certaine adresse, et cette résiliation a été rendue effective le 17 juin 2020 déjà. Le quiproquo provient du fait que le client a découvert, quelques mois plus tard, qu’il était toujours facturé. Bémol : il s'agit d'un autre abonnement, plus ancien puisque actif depuis 2016, que celui pour lequel la résiliation a été demandée. Pour cet autre abonnement, qui couvre une autre adresse, aucune demande de résilitation n'a été demandée à Proximus".

Néanmoins, l'opérateur affirme avoir résilié cet autre abonnement, comme demandé, à la date du 21/09/2020. "Nous avons également  offert un geste commercial d’un montant de 626,63 euros. au client dans ce dossier : soit 6 mois de pack + frais de non restitution de la Bbox et du décodeur."

L'opérateur ajoute enfin que, "pour cet abonnement qu’il avait depuis 2016 et pour lequel il n’a jamais demandé de résiliation, la facture était adressée à une adresse mail que le client utilisait, d'après les échanges que nous avons eus avec lui, jusqu’en novembre 2020."