Economie

Le 1890 est la nouvelle porte d'entrée de première ligne pour les (futurs) entrepreneurs wallons à la recherche d’informations. Comment s’organise cette « gare de tri » ? L’occasion d’une immersion de quelques heures.

C’est derrière un rideau d’échafaudages, au cœur de l’immeuble liégeois de la Sowalfin en pleine rénovation, que travaille l’équipe du 1890. Ce matin, les cinq conseillers se faufilent entre les foreuses et les disqueuses pour gagner leur bureau du sixième étage.

9h03 : quelle est la législation pour les animaux exotiques ?

En allumant son ordinateur, Liliane prend directement connaissance des tâches qui l’attendent ce mardi. « Hier, nous avons eu 18 appels téléphoniques et 7 formulaires de demandes. Chaque demandeur reçoit une réponse par écrit dans les 48 heures. Toutes les demandes sont répertoriées dans notre CRM (NDLR : système de gestion de la relation client). Je vois directement en arrivant où on en est, qui a répondu à quoi, ce qui est urgent ou moins urgent, et comment répartir les demandes entre les collègues. Ce matin, je vais notamment me renseigner pour ce monsieur, chauffeur de bus, qui souhaite lancer un commerce d’animaux exotiques en activité complémentaire. C’est une demande peu banale et je vais donc devoir un peu chercher avant de lui répondre ! »

Effectif depuis le 10 décembre 2018, le 1890 est la porte d’entrée pour toutes les personnes qui entreprennent en Wallonie. Le numéro d’appel est l’un des trois canaux du dispositif, qui compte également un site internet et, depuis le mois de mai, la possibilité d’avoir un rendez-vous. L’objectif est de proposer, dans l’un des 20 points de contact 1890 répartis sur le territoire wallon (via des partenariats avec les chambres de commerce, réseau UCM etc.) une rencontre physique dans la zone géographique du demandeur et de passer en revue avec lui son projet. Près de 40 rendez-vous ont déjà été fixés depuis mai dernier.

La ligne téléphonique est ouverte les jours de semaine, de midi à 19h00 et représente un peu plus de la moitié du temps de travail de l’équipe. Le reste du temps, Liliane et ses 4 collègues rédigent des réponses qui demandent parfois des recherches, mettent à jour les contenus du site et rencontrent un maximum d’acteurs de l’entrepreneuriat wallon – chambres de commerce, Forem, IFAPME, agence à l’exportation… - afin d’être incollables sur tout ce qui touche à ce sujet en Wallonie !

10h30 : faillite et subside

Liliane débute la rédaction de la newsletter envoyée une fois par mois aux personnes qui le souhaitent. « Grâce au CRM et aux questions posées, l’équipe du 1890 identifie en effet les sujets qui intéressent le plus le public des PME, explique Emmanuelle Gendebien, responsable du 1890. Typiquement, beaucoup d’entrepreneurs entrent en contact avec nous pour une question de financement, mais peu d’entre eux savent qu’ils peuvent être accompagnés ».

Avec 110.000 visites sur le site et 1.400 demandes traitées en neuf mois, le 1890 est un bon outil pour prendre la température des PME wallonnes. Ainsi, les mots « Faillite » et « Subside » sont les plus souvent encodés dans le moteur de recherche du site internet. « Environ un tiers des demandes concerne les aides financières et les possibilités de cash, précise Emmanuelle Gendebien, avant l’information générale (28%) et l’accompagnement/conseil (27%) ».

À noter que le 1890 est un dispositif de première ligne, une « gare de tri », chargée d’orienter et d’informer. Pour ce qui relève du conseil et de l’accompagnement - comme aider une PME à faire un Business Plan - l’équipe renvoie vers les acteurs spécialisés, en fonction du profil et du projet.

Devoir de neutralité oblige, l’équipe n’aiguille jamais vers une seule structure, sauf si celle-ci est la seule à rendre le service.

11h40 : pause anti-stress

Petite pause bienvenue pour Liliane, Hugo, Denis, Elisabeth et le collègue du Forem venu en renfort. Le 1890 est localisé dans un bâtiment en chantier, ce qui occasionne quelques désagréments, notamment du bruit. Heureusement, le plateau du 1890 est situé un peu à l’écart.

« Il est vraiment important de bien communiquer entre nous, souligne Liliane. Aucune journée ne ressemble à une autre et nous ne savons jamais à l’avance sur quelle demande nous allons tomber. Le niveau de stress peut vite s’élever si on ne dialogue pas. Nous devons toujours être à jour dans les informations que nous donnons, cela demande une certaine forme d’agilité. Mais jusqu’à présent, notre système de gestion des contenus s’avère bien rôdé », estime la jeune femme qui était Conseillère en orientation dans un secrétariat social avant de rejoindre l’équipe du 1890.

11H58 : couveuse d’entreprise, cette inconnue

Liliane et ses collègues regagnent le plateau du sixième : c’est l’heure de l’ouverture de la ligne téléphonique. Certains enfilent un casque pour être plus concentrés. « Il y a toujours 3 lignes ouvertes simultanément, avec la possibilité de basculer sur des collègues de la Sowalfin en cas de surcharge », précise Hugo. Nathalie, en charge du troisième canal, les rendez-vous, rejoint l’équipe à l’open space du 1890. Elle revient d’une rencontre avec un des conseillers, personnes de contact du 1890.

Une dame appelle : très vite, Liliane trouve sa fiche dans le CRM. Elle a déjà appelé la semaine passée, en recherche d’un financement pour lancer une conserverie artisanale. Éligible à des solutions de micro-crédit, elle dispose d’une ébauche de plan financier. Liliane lui parle de la possibilité de se faire accompagner par une structure d’accompagnement à l’autocréation d’emploi. Il en existe douze en Wallonie, dont plusieurs près de chez elle. La dame ne connaît pas. Liliane lui explique ce que peuvent faire pour elle ces « couveuses d’entreprise » et le concept semble l’intéresser. Un mail suivra pour donner toutes les coordonnées nécessaires.

« Nous évitons de renvoyer le demandeur vers un numéro de téléphone général. Nous essayons, dans la mesure du possible, de l’aiguiller vers une personne bien précise, avec un numéro de téléphone et un mail personnel. Dans cette même optique de personnalisation, nous signons toujours nos e-mails par notre prénom. Nous nous démarquons de l’image d’un call center anonyme et lointain ».

Un monsieur appelle pour un problème de bail pour un appartement. Hélas, rien à voir avec l’entrepreneuriat ! « Nous évitons de répondre ‘c’est pas nous’ et de laisser les personnes dans le vide ». L’appel a duré 3 minutes, c’est moins que la moyenne qui est de 7 minutes. Nathalie se souvient d’un appel qui avait duré 45 minutes, le record actuel.

16h50 : fin du service pour l’équipe

L’après-midi s’achève pour la majeure partie de l’équipe. Emmanuelle jette un œil sur les statistiques de la campagne publicitaire qui vient de se dérouler sur deux semaines. Le dispositif 1890 est récent et doit encore gagner en notoriété.

La stratégie de communication vise à mettre en avant le site internet, 1890.be, qui répond déjà à de multiples questions. L’internaute peut y effectuer des recherches soit par mot-clé, soit via un guide interactif sous-tendu par 3 questions : qui êtes-vous ? que voulez-vous faire ? de quoi avez-vous besoin ? Le numéro d’appel intervient en deuxième canal, pour répondre à des questions plus complexes.

« Nous avons commencé à concrétiser le projet au milieu de l’année 2018, tout a été monté en 6 mois sur base de plusieurs études et de l’expérience bruxelloise 1819 qui est plus ancienne. Nous disposons de plusieurs outils de veille afin d’être rigoureusement à jour. Notre approche vise à toujours partir des besoins de terrain et de rester aligné sur la réalité ».

18h45 : fin de permanence

Denis, artisan du projet avec Emmanuelle depuis ses débuts, est de garde pour la ligne téléphonique. Celle-ci sera fermée dans un quart d’heure. En général, les appels se concentrent entre 14 et 16 heures. La fin de journée étant plus calme, Hugo a pu terminer l’article concernant les indemnités financières prévues en cas de travaux de longue durée sur la voie publique. Cet article sera publié demain sur le site internet.

Elisabeth a aussi recontacté une personne à la recherche d’une aide financière. Arrivée via le formulaire du site, la demande était tellement laconique qu’il était impossible d’y répondre de manière pertinente.

En bas, les engins de chantier sont rangés et Liliane sort du bâtiment. Dehors, les attractions de la foire d’octobre sont en train d’arriver.

 

Le 1890 : quelques chiffres (1er janvier – 30 septembre 2019)

- 100.000 visites du site

- 1378 demandes traitées (420 via formulaire, 958 via téléphone)

- 13 secondes : temps moyen d’attente

- 7 minutes : temps moyen d’un appel


Le 1819 bruxellois : 10 ans en 2020

À Bruxelles, c’est le service 1819 qui centralise depuis 2010 les demandes des entrepreneurs bruxellois (8.500 par an). L'information est offerte via différents canaux : le numéro d’appel 1819, le site 1819.brussels, une newsletter bimensuelle, des sessions d'information ou des événements de réseautage, etc. Depuis 2017, un lieu physique (l’Infopoint, Chaussée de Charleroi 110) accueille les personnes intéressées par l’entrepreneuriat. Le site est publié en trois langues : français, néerlandais, et depuis quelques mois, tout le contenu est également disponible en anglais.