Problèmes de raccordement, de factures, appels malveillants...: ce qui vous fait râler en matière de Télécoms (INFOGRAPHIE)

En 2015, le Médiateur des Télécoms a traité près de 19.000 plaintes.

Problèmes de raccordement, de factures, appels malveillants...: ce qui vous fait râler en matière de Télécoms (INFOGRAPHIE)
©AFP

En 2015, le Médiateur des Télécoms a traité près de 19.000 plaintes.

Qu’est-ce qui fait râler le Belge, en matière de Télécoms ? Quel est l’opérateur qui suscite le plus son courroux ? À ces questions de consommateur numérique averti, le rapport annuel du Médiateur des Télécoms apporte de précises réponses, sur 77 pages.

On y apprend ainsi, en guise d’enseignement majeur, que le nombre de plaintes déposées auprès du médiateur a diminué : 18.932, contre 19.983 en 2014. Une baisse de 8,47% dont les opérateurs peuvent se féliciter.

VOO au sommet, Scarlet dans les cordes

Dans ce contexte où tout le monde ou presque progresse, si l’on zoome sur chacun des opérateurs, il y a les bons et les moins bons élèves. Entendez-par là ceux qui ont cristallisé nettement moins de plaintes, et ceux qui voient le nombre de plaintes qui leur sont dédiées diminuer de façon nettement moins spectaculaire.

La grande dis’ revient à M7 Group, alias TéléSat/TV Vlaanderen (-34,01% de plaintes) et au câblo-opérateur wallon Voo (-33,16% ). En volume, toutefois, ce sont Telenet (-17,05% ) et Mobistar (-12,29% ) qui ont contribué le plus à la baisse générale du nombre de plaintes. Le ton est moins à la fête mais reste positif pour Proximus (-9,44% de plaintes).

Malgré l’amélioration générale, il y a toutefois quelques cancres isolés : Scarlet surtout (+33,94%), Numericable/SFR aussi (+9,50%) et dans une moindre mesure, Base (+1,89% ).

Gros point de satisfaction : "Pour 92,48% des plaintes traitées, une solution acceptable pour l’utilisateur a été obtenue par la forme d’un accord à l’amiable." Ce qui montre que la porte des opérateurs est sans doute plus ouverte qu’on ne le pense, et qu’ils ne renâclent pas tant que ça à annuler une facture indue ou à dégainer le geste commercial...

De quoi se plaint-on ?

Phénomène interpellant : les plaintes pour appels malveillants se maintiennent. Ce qu’on appelle aussi le junk call. Le Médiateur épingle ici, une première fois, Proximus (et sa filiale low-cost Scarlet) : alors que chez la concurrence, la grogne sur cette question se tasse, chez Proximus seul, le nombre de plaintes est passé de 2.813 à près de 3.100...

Pour le reste, la répartition des plaintes est assez classique : les désaccords de facturation arrivent en haut de la liste, suivis par les questions contractuelles. Des problèmes de dérangement, d’accueil ou de raccordement complètent le top 5.

Problèmes de raccordement, de factures, appels malveillants...: ce qui vous fait râler en matière de Télécoms (INFOGRAPHIE)
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Piège des SMS payants: Proximus montré du doigt

La mésaventure est malheureusement trop connue : lorsque votre facture GSM tombe fin du mois, au poste Services facturés par un tiers , vous découvrez, estomaqué, qu’on vous demande 5, 10, 15, jusqu’à 20 € supplémentaires. Par mois ! Et pour un service auquel vous n’avez jamais souscrit et dont vous n’avez jamais entendu parler.

Le plus souvent, le piège se referme sur vous parce que vous avez surfé, en 3G ou 4G, sur une page web polluée par un pop-up qui vous demande de cocher une case. Même pas besoin d’insérer votre numéro de téléphone…

Les opérateurs se retranchent, trop facilement, derrière un "ce n’est pas nous qui sommes responsables de cette facturation", renvoyant la balle vers la société de services en question. Elle peut se nommer Mobile Academy, Whatsapp Wallpapers, Cellspice, Allopass, Bumbalee, Mevida, Comizzo, et on en passe. Des sociétés que vous aurez autant de mal à joindre que les commanditaires des Panama Papers

Cette escroquerie pure et simple, le Médiateur des Télécoms la dénonce depuis trois ans. En pointant du doigt un opérateur plus que d’autres : Proximus. "Depuis leur apparition, les litiges relatifs aux services M-Commerce concernent essentiellement Proximus", relève le service de médiation. 501 dossiers ouverts pour Proximus, moins de 80 pour Mobistar, Base et Telenet…. réunis. Les services en question proviennent d’entreprises, souvent étrangères, qui facturent via les opérateurs. "L’avantage pour eux, c’est qu’elles sont sûres d’être payées. Le consommateur craint en effet qu’il soit mis fin à ses services télécoms s’il ne paie pas", explique le médiateur Luc Tuerlinckx. Il estime que la facturation de ces services de commerce mobile par les opérateurs est souvent injustifiée.

L’opérateur historique est particulièrement visé par le médiateur. "Je soupçonne que seul Proximus en fait un véritable business", confie-t-il.

Proximus, de son côté, se défend, arguant avoir déjà entrepris plusieurs actions l’an passé afin de lutter contre le phénomène. Un groupe de travail a notamment été mis en place pour assurer un suivi de près des doléances des clients. Depuis le 1er janvier, il n’est en outre plus possible de confirmer un achat ou un abonnement par un simple clic sur une page, ajoute l’opérateur historique. Précisons que si un blocage du m-commerce est possible depuis le téléphone, il impliquerait de se passer de services légitimes et pratiques comme l’achat d’une application sur le Play Store, d’un ticket de bus, de tickets de stationnement…

Dans une réaction, le ministre des Télécommunications Alexander De Croo s’est dit "préoccupé" et prévoit une initiative législative visant à mieux protéger les clients contre ce nouveau fléau. Il souhaite en outre conclure un protocole contraignant avec les opérateurs télécoms pour améliorer le traitement des plaintes et pour un processus plus simple de remboursement des sommes indues.

Ultime objectif, plus que légitime selon nous : le ministre veut que les opérateurs télécoms soient désormais le seul point de contact pour le consommateur. Plus question de renvoyer la balle vers une firme obscure qui ne répond ni aux courriers, ni aux mails, ni au téléphone…

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