Pour la première fois depuis le début des enquêtes par l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) en 2012, l'utilisation de la téléphonie par Internet (57%), qui ne cesse d'augmenter ces dernières années, dépasse celle du téléphone fixe (53%), signale mardi le régulateur. Selon son enquête annuelle sur la perception du marché des communications électroniques par les consommateurs, WhatsApp (94%) et Facebook Messenger (77%) dominent ce marché des services de téléphonie ou de messagerie via Internet.

Certaines autres tendances se poursuivent par rapport aux années précédentes. C'est par exemple le cas de l'utilisation de la télévision par Internet (35%) et celle de la télévision/vidéo à la demande (32%), qui continuent de croître. Si traditionnellement, le choix d'un opérateur par un consommateur était essentiellement dû au prix intéressant du pack (47%), à l'habitude auprès ce fournisseur (34%) et au contenu intéressant du pack (29%), de nouveaux critères ont émergé. 

La réputation de l'entreprise (21% en 2019 à 25% en 2020), la qualité du service (18% en 2019 à 22% en 2020) et la vitesse de connexion (16% en 2019 à 19% en 2020) ont ainsi augmenté. La satisfaction générale à l'égard des tarifs et de la qualité des produits télécoms est restée stable et satisfaisante, selon cette enquête, pour laquelle plus de 5.000 questionnaires ont été envoyés à des consommateurs. 

Si 65% d'entre eux n'ont pas rencontré de problème avec leur(s) opérateur(s) au cours de l'année écoulée (+4%), les 35% restants ont essentiellement eu à se plaindre de la qualité de service de l'Internet à la maison (fixe ou Wifi) (69%). Un peu moins d'un tiers des consommateurs (30%) optent pour des packs 4-play, qui regroupent téléphonies fixe et mobile, internet et télévision. Enfin, les consommateurs semblent encore largement ignorer leurs droits, que ce soit la conservation de leur adresse électronique pendant 18 mois après la fin de leur contrat, l'indication de la vitesse réelle de leur connexion, comment résilier son contrat ou encore comment déterminer son utilisation réelle, énumère le régulateur, qui abordera cette thématique à l'occasion de ses prochaines campagnes de communication.