Les pièges de l’assurance GSM

Alexis Carantonis
Les pièges de l’assurance GSM

iPhone brisé, assuré, mais recalé au remboursement. Max se sent “arnaqué...”


BRUXELLES Sur la Toile, on trouve une kyrielle de témoignages de possesseurs de smartphones ayant souscrit à une assurance pour leur précieux mobile, et se plaignant de la “malhonnêteté” desdits assureurs en cas de conflit.

L’exemple de Max (prénom d’emprunt) permet de mieux cerner la problématique. “Depuis décembre 2010, je possède un iPhone 4S 16 Go. Comme il s’agit d’un appareil assez cher, j’ai choisi de l’assurer chez Mobistar, où je suis abonné, dans la formule la plus chère et donc en théorie la plus protectrice, à 9 €/mois. Je regrette amèrement mon choix…

Ce lundi 21 janvier, “à cause de la neige”, nous explique Max, “mon smartphone est tombé par terre au moment où j’entrais dans mon véhicule – j’ai glissé. La vitre de protection au dos du téléphone s’est brisée. Pas le plus grave : la chute a détérioré la batterie, qui ne se charge plus au-delà de 5 %” , rendant donc l’objet inutilisable.

C’est là qu’on se réjouit d’avoir une police béton. Sauf que SPB Mobistar Insurance, qui gère ces dossiers pour l’opérateur, saisi par Max le jour même, ne veut rien entendre. “Après étude des éléments en notre possession, cette demande ne peut pas recevoir une suite positive dans la mesure où l’assurance dont vous bénéficiez ne garantit pas les dommages autres (sic) que ceux résultant d’un événement soudain et agissant de l’extérieur sur l’appareil garanti.” Mobistar, contacté par nos soins, se joint à la décision de SPB. Max se sent “arnaqué …

Le contrat de Max explicite clairement qu’il couvre, partout dans le monde, et jusqu’à 1.250 €, une “panne mécanique”, l’“oxydation”, le “vol avec effraction”, le “vol avec violence ou sous menace de violence”, le “vol à la tire”, les “appels frauduleux passés à l’insu du proriétaire” et, assorti d’un astérisque, un point qui concerne Max, les “dommages accidentels”. Mais l’on sait qu’il faut toujours bien lire les astérisques dans un contrat…

Et celui-ci est éclairant : les dommages accidentels couverts le sont s’ils sont “causés par une situation soudaine, imprévisible n’étant pas du fait de l’assuré”. Très bien mais... ce texte ne veut rien dire. Une chute “accidentelle” n’est, par définition, “pas le fait de l’assuré”. Quant à “l’événement extérieur soudain”, c’est tout aussi aléatoire. Un chien qui aboie et saisit l’assuré en rue, provoquant la chute du téléphone, serait plus légitime que la neige qui l’a malencontreusement fait glisser ? Et, quand bien même, comment le prouver ?

Si Max ne semble pas voir le début de la fin d’une solution à son conflit, il nous revient qu’il est loin d’être le seul. Sur un forum, un internaute dit même avoir essuyé une fin de non-recevoir sous prétexte (aberrant !) que le vol s’est déroulé sans coups et blessures. Un dénominateur fréquent de ces conflits ? Le téléphone en question est souvent un iPhone…

voilà qui ramène à la récente actualité de Test-Achats, qui vient d’assigner Apple en justice, pour manque de clarté dans ses conditions de garantie. Il nous revient également que beaucoup de clients ayant acheté un iPhone 5 tout en souscrivant à une assurance Mobistar se sont fait rembarrer par SPB, au signalement d’une maladie fréquente du dernier téléphone d’Apple : un assemblage douteux de la coque, laissant apparaître le métal et présentant des microgriffes. Pas la peine : Apple (et SPB par corollaire) ne veut rien savoir…

Moralité : alors qu’il ne s’est jamais signé autant de contrats d’assurance de mobiles (leur valeur ayant bondi avec le boom des smartphones), ce produit n’a jamais semblé aussi polémique...

© La Dernière Heure 2013

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