Tax on Web, Mypension, Myminfin, Selor,... : Mathieu Michel veut des robots virtuels pour aider les citoyens sur ces sites labyrinthiques
Le Secrétaire d’État à la Digitalisation et à la Simplification administrative, Mathieu Michel, entend faciliter la vie des citoyens et réduire la fracture digitale en créant des opérateurs virtuels chargés d'épauler les citoyens sur les sites fédéraux comme ceux du Selor ou de Tax-on-Web
Publié le 16-11-2021 à 19h01 - Mis à jour le 16-11-2021 à 19h02
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Si vous vous êtes déjà rendu sur un site Internet de l’administration publique, qu’il soit fédéral, régional, provincial ou communal, il vous est probablement déjà arrivé de vous perdre dans les méandres labyrinthiques de ces plateformes pour finalement éteindre votre ordinateur sans avoir trouvé ce que vous y recherchiez. La faute à une architecture dédaléenne qui défie toutes les lois de la simplicité. Après tout, pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué.
La problématique pourrait toutefois bientôt ne plus faire partie que du passé. Le Secrétaire d’État à la Digitalisation et à la Simplification administrative, Mathieu Michel, entend faciliter la vie des citoyens. “Ce n’est pas à eux de supporter la complexité de l’État”, rappelle-t-il.
Comment compte-t-il s'y prendre ? En créant des robots virtuels qui épauleraient les citoyens lors de leurs visites sur les sites Internet publics fédéraux. D'ici 2025, pas moins de 35 plateformes devraient voir ces robots virtuels être implémentés. Pour un budget total de 10 millions d'euros. "Limiter la fracture numérique est un enjeu essentiel dans un état qui se digitalise, confie Mathieu Michel. Mais la simplification administrative passe par la digitalisation et, malheureusement, celle-ci peut renforcer la fracture numérique. Ce projet de robots virtuels est précisément là pour lutter contre cette fracture numérique."
Ces robots virtuels fonctionneront tels des fenêtres de chat dans lequel l'internaute pourrait poser des questions auxquels le robot apportera une réponse adéquate dans, c'est l'objectif visé, 80 à 90 % des cas. Un exemple ? Vous remplissez votre déclaration d'impôts et souhaitez savoir quelle case remplir pour déduire les frais de crèche de votre enfant ou votre emprunt hypothécaire ? Il suffira de poser la question au chatbot pour obtenir une réponse rapide. Idem sur des sites comme Mypension, Myminfin ou encore le site du Selor, ce dernier étant voué à devenir le premier à être équipé de ce super-robot. "Ces opérateurs virtuels auront aussi l'avantage d'apporter une aide 24h/24 et 7j/7 aux internautes et de leur éviter de passer de longues minutes dans des files d'attente téléphoniques en attendant qu'un opérateur leur réponde, précise Mathieu Michel. Et pour les questions auxquelles le robot n'aurait pas la réponse, l'internaute sera plus rapidement pris en charge par un opérateur humain."
Selon Mathieu Michel, ce dispositif, actuellement en phase de test, devrait assurément améliorer et accélérer le service au citoyen et réduire la fracture digitale. "On a souvent tendance à croire que la fracture numérique ne concerne que les personnes d'un certain âge mais ça concerne aussi les plus jeunes. Ces chatbots pourront par exemple aider à postuler pour un emploi au fédéral ou diriger au bon endroit un indépendant qui doit soumettre une offre pour un marché public. Les possibilités sont nombreuses."