Coffee-bars: les clients veulent moins de bla bla savant et plus de sourires de la part du barista

Moins de mots techniques, plus d’écoute, de conseils et surtout des sourires : c’est ce que les clients attendent d’un coffee-shop.

E.W.
À¸·nitro,Cold,Brew,In,The,Cafe
©Shutterstock

De quelle formation les collaborateurs des coffee-shops qui pullulent désormais dans le paysage urbain auraient-ils le plus besoin ? Non, ce n'est pas une énième formation de barista mais bien des cours d'hospitalité ! "C'est une arme commerciale redoutable que les coffee bars ne devraient pas négliger. Si l'hospitalité était plus présente dans le café de spécialité, elle rendrait le produit beaucoup plus inclusif." C'est ce qu'affirme avec expérience Thomas Wyngaard, qui connaît bien la restauration dans les pays anglo-saxons où l'hospitalité est centrale, alors que "c'est quelque chose qui manque parfois dans le milieu de l'Horeca et souvent dans le milieu du café de spécialité en Belgique".

Qui pourtant ne cesse de se développer : "Le café de spécialité est en plein développement à Bruxelles, avec l'émergence de nouveaux cafés et d'initiatives comme la Brussels Coffee Week, mais aussi grâce à l'implémentation de grains de qualité dans de plus en plus de lieux Horeca, épiceries, etc.", souligne Gabriel de La Fournière arrivé en Belgique pour lancer sa marque de café de spécialité sur abonnement, Mojoe. "Rien de surprenant que les baristas soient considérés comme des gens prétentieux, c'est l'image qu'ils renvoient quasi systématiquement dans le monde entier ! Pourtant, lorsque le barista est doué et sympa, l'expérience est inoubliable", souligne-t-il sans mâcher ses mots.

Mais comment expliquer ce manque d'hospitalité en Belgique ? "Simplement parce qu'il manque cruellement de personnel qualifié et que cela coûte très cher pour les restaurateurs d'embaucher. Le résultat conduit à un service client… pas toujours au top et une fidélisation non optimisée", explique-t-il.

Bien sûr, ce n'est pas le cas dans 100 % des coffee-shops. Il existe heureusement des coffee bars offrant un excellent service client. Mais les mésaventures sont nombreuses ! Comme celle qui est arrivée à Thomas, qui compte comme l'un des plus grands experts du café en Belgique francophone. Il entre et commande un espresso macchiato avec un café d'origine pure du Kenya. "Les cafés kenyans classiquement citriques et fruités sont habituellement servis sans lait. C'est en général plutôt un blend rond, aux notes chocolatées, de noix et d'amandes, qui est utilisé dans les coffee bars pour les boissons lactées. Mais moi, je l'aime comme ça !" Le barista lui a répondu… non. Il a fallu que Thomas insiste, en expliquant avec des termes techniques cette fois-ci. Et tout ça pour avoir son macchiato !

Pour découvrir mieux le café de spécialité et les bons coffee-shops, on peut faire un coffee tour avec l'expert Thomas Wyngaard, qui propose aussi des ateliers autour du café, parmi les meilleurs du pays selon Gabriel de La Fournière. Et avec le sourire…

Les derniers annonces avec LOGIC-IMMO.be