Si la problématique n’avait pas des conséquences financières pour des milliers de Belges, l’histoire pourrait prêter à sourire : le call-center de Brussels Airlines peine toujours à répondre dans l’une des trois langues nationales.

La mésaventure est encore arrivée à Jean-Bernard, un Liégeois d’une quarantaine d’années dont la fille devait s’envoler, à la fin août pour Lisbonne, où elle poursuivra ses études dans le cadre d’un Erasmus. “J’ai réservé son avion pour le 22 août et, le lendemain, Brussels Airlines m’indiquait que le vol était annulé et qu’ils proposaient une autre date.”

La nouvelle date ne convenant pas, Jean-Bernard s’est empressé de téléphoner au call-center de Brussels Airlines où, visiblement, on était moins pressé que lui. “J’ai demandé à parler à un interlocuteur francophone, j’ai été mis en attente et ce n’est que vingt longues minutes plus tard que j’ai eu quelqu’un en ligne.”

Surréalisme à la belge : l’interlocuteur ne parlait qu’anglais. “Impossible d’avoir quelqu’un qui parlait en néerlandais ou en français, alors que mon anglais est loin d’être excellent.”

Le problème n’est pas vraiment neuf : à la fin du mois de mai dernier, la DH écrivait déjà que pour des raisons de saturation, il était très compliqué d’obtenir un interlocuteur parlant la langue de Vondel ou de Voltaire sur le call-center de Brussels Airlines. Sauf qu’à l’époque, le call-center raccrochait tout simplement. “Nous sommes navrés pour ces désagréments, confie Wemcke Lemmes-Pireaux, porte-parole de la compagnie. Nous sommes en réalité dans la même situation qu’en mai : de nombreux vols doivent être annulés car les destinations ne sont pas accessibles. Et des centaines de personnes téléphonent au call-center pour obtenir un remboursement ou un nouveau vol. Cela sature nos lignes.”

La porte-parole espère qu’avec la réouverture des frontières, la situation finisse par s’améliorer. “Nous sommes toujours en période de crise. La situation des pays accessibles change tous les jours. Et tous les jours, nous devons annuler des vols. D’où la saturation du call-center.”

Le call-center de Brussels Airlines ne fonctionnant pas 24h/24, certains appels sont déviés vers celui de Lufthansa, compagnie-mère de Brussels Airlines, où les interlocuteurs ne parlent qu’anglais ou allemand. “Nous tenons à rappeler que si une personne ne parvient pas à joindre le call-center avant la date de son départ et qu’elle ne prend pas cet avion, elle restera éligible à un remboursement.”

Pour la petite histoire, Jean-Bernard est parvenu à “baragouiner quelques mots d’anglais” pour faire avancer gratuitement le départ de sa fille le 21 août. Une amie de celle-ci, dans le même cas de figure, a dû s’acquitter de frais de dossiers supplémentaires pour un montant de 83 euros.