Daniel Delcourt, Namurois et directeur général des opérations à Disneyland Paris, veut réenchanter les visiteurs.

Marne-La-Vallée, 8 heures tapantes, hôtel Disney’s Newport Bay Club, dont la titanesque rénovation est désormais terminée. Daniel Delcourt, directeur des opérations à Disneyland Paris, première attraction touristique d’Europe, nous attend. "Bonjour la Belgique ! Ravi de voir un compatriote, qui plus est de La Dernière Heure. Vous êtes ma source d’information n°1, concernant les exploits de nos Diables !"

Son fils et son épouse ont beau être français, il a beau vivre depuis 20 ans chez nos voisins, le COO reste profondément belge, "et namurois !", dans son cœur comme dans son accueil. Même s’il vous serre la main et vous sourit comme un manager de la Silicon Valley…

Il aurait largement pu envoyer la presse de son pays natal aux fraises : la même matinée, son agenda, très chargé, lui impose une réunion, cruciale, de dernière minute avec la seule personne plus haut gradée que lui à Disneyland Paris : sa CEO, Catherine Powell. Nous ne l’apprendrons que dans un second temps, et pas de sa bouche, mais c’est Daniel Delcourt lui-même qui a fait le forcing pour maintenir son entretien avec La DH. C’est que l’homme, malgré un parcours ascendant qui suscite l’admiration, a su garder une réelle dimension humaine, qui fait de lui un patron abordable pour les plus de 14.000 castmembers qui œuvrent sur la destination, dont 12.000 sont aujourd’hui sous sa tutelle…

"Je me souviens comme si c’était hier de mon arrivée à Disneyland Paris, en 1996, au resto de l’hôtel Sequoia Lodge… Au départ, moi, ici, je portais des assiettes !"

L’homme se voit ensuite confier la gestion d’un deuxième restaurant, d’un bar, puis du Disney Village, durant 2 ans. Il prend, plus tard, la tête du ranch Davy Crockett, avant de revenir au Sequoia Lodge, en tant que directeur général de l’hôtel. Il a même dirigé la division spectacle ! "Il y eut ensuite mon aventure californienne, au parc Disneyland originel, celui où Walt Disney avait son appartement dans le parc. Je me suis occupé, en Californie, des hôtels ainsi que de Downtown Disney, le Disney Village américain. Pour mieux revenir à Marne-La-Vallée, en tant que directeur des opérations. S’il est bien quelque chose de foncièrement vrai à Disney, c’est la mobilité permise à chacun dans l’entreprise. Je viens encore de nommer, à un poste à responsabilités, quelqu’un qui a commencé comme hôte d’attraction il y a 25 ans !"

Daniel Delcourt revient donc, en 2014, conscient "des faiblesses dont le parc souffrait. Nous avions un peu perdu de notre force d’enchantement". Une seule conclusion s’impose : "Il fallait réinvestir dans le produit".

"Nous avons mené beaucoup d’études pour comprendre ce qui ternissait l’expérience de nos visiteurs. Il m’arrive aussi, souvent, de me balader sur le parc, casquette et lunettes de soleil, pour voir ce que nos guests voient ! Un exemple : à mon retour, il n’y avait que 4 photo-opportunités de rencontrer des personnages… Inconcevable. J’ai réinvesti. Ce qui, chez, Disney, équivaut toujours à des sommes conséquentes. Aujourd’hui, vous trouverez sur nos parcs 15 photo-opportunités, fixes, de rencontrer nos personnages."

Un cache-misère pour masquer les très nombreuses réhabilitations que la destination comptabilise depuis un an et plus ? "Non, on va installer cela sur la durée. Disneyland Paris vit à travers ses histoires et ses personnages. Si vous venez chez nous et que vous ne croisez pas Mickey et ses amis, c’est que nous avons failli."

Concernant les réhabilitations, Daniel Delcourt n’esquive pas : "Elles ont pu irriter, nous en sommes conscients, même si nous avons multiplié les efforts pour les masquer. Pour un parc comme le nôtre, la décision de fermer une attraction aussi importante que le Big Thunder Mountain (le train de la mine, qui rouvre ce 18 décembre, NdlR) est un crève-coeur. Mais il s’agit d’un mal pour un bien : Disneyland Paris prépare, pour le printemps 2017, son 25e anniversaire. Et je vous garantis que ceux qui nous rendront visite pour fêter cela vont redécouvrir le parc…"

Hôtels (le ranch, le Sequoia Lodge, le Newport, le Cheyenne sont déjà rénovés, avant le New York, puis, enfin, le Disneyland Hotel), restauration ("nos restaurants racontent désormais tous une histoire cohérente, alors que nos produits ont foncièrement monté en qualité, puisque nous sommes passés de 67 % de produits cuisinés à l’extérieur à seulement 20 % aujourd’hui"), les changements sont profonds. "Un autre point qui me tenait à cœur : la courtoisie et la qualité de l’accueil de nos cast members. J’ai instauré un vaste plan de formation, intitulé Join The Disney Attitude , où certains de nos employés forment leurs pairs. Sourire, politesse, courtoisie… doivent être, pour tous ceux qui travaillent ici, au cœur de leurs préoccupations." Coût total de la remise à niveau ? "La magie n’a pas de prix", sourit-il.

Mickey en a bien besoin : malgré une fréquentation de 13 millions de visiteurs pour l’exercice 2016, Disneyland Paris vient d’accuser une chute de son chiffre d’affaires de 7 %, pour s’établir à 1.267 millions d’euros. "L’année a été très compliquée pour l’ensemble du secteur touristique français, de surcroît parisien. Nous devons composer avec ce contexte. Par exemple, en renforçant la sécurité sur le site, tout en préservant la magie. Cela a été, et c’est toujours, notre priorité n°1. En revanche, la preuve que nos efforts payent, c’est que la satisfaction de nos visiteurs grimpe en flèche, sur l’accueil, la restauration, les hôtels et le retour de ce que nous avions oublié, et qui est pourtant au cœur de notre ADN : le spectacle vivant."

Le retour de Star Tours, la transformation du Space Mountain en Hyperspace Mountain, le lancement de la Saison de la Force dans le parc Walt Disney Studios, "que nous allons, progressivement, amener au niveau du parc Disneyland", les défis ne manquent pas pour Mickey et ses copains…

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Exclusif : bientôt des cadenas de l’amour dans le parc !

Disneyland Paris se plaît à multiplier les clins d’œil envers la métropole qui l’accueille : Paris. "Notre offre est pensée pour plaire au monde entier, et notamment aux Européens. C’est un défi : un Belge, un Hollandais, un Espagnol et un Français ne vivent et ne mangent pas pareil !" Mais malgré cette multiplicité des nationalités à gérer dans un même rayon, "Paris fait partie du nom Disneyland Paris, mais aussi de son identité." La zone Ratatouille, au sein du parc Walt Disney Studios, le prouve. La toute récente griffe Disneyland Paris Collection, qui met en avant une Minnie parisienne branchée, en atteste également.

Et il y aura bientôt encore un peu plus de Paris dans le parc Disneyland, nous confie Daniel Delcourt. "Vous avez sans doute noté, depuis la Belgique, que le Pont des Arts, à Paris, n’autorise plus ses visiteurs à accrocher sur ses balustrades les fameux cadenas de l’amour… Eh bien, au cœur du parc, nous allons offrir cette possibilité à nos visiteurs ! Tout près du château de la Belle au Bois dormant, nous disposons de deux puits. Nous allons y placer des balustrades pour que les amoureux puissent y fixer leurs love locks , et jeter la clé dans le puits !" Rendez-vous la Saint-Valentin 2017.