Sur un demi-millier de sites de commerce en ligne examinés sous l'égide de la Commission européenne, deux tiers ne sont pas conformes aux droits des consommateurs, une proportion "inacceptable" pour le commissaire européen à la Justice, Didier Reynders.

La Commission a présenté vendredi les résultats d'une enquête menée par les autorités nationales en charge de la protection de consommateurs dans l'UE sur près de 500 boutiques en ligne (vêtements, chaussures, meubles et articles ménagers, appareils électriques).

"On ne peut accepter que, dans deux commerces en ligne sur trois, les consommateurs européens ne soient pas informés correctement de leurs droits. Le droit européen de retourner un produit dans les 14 jours a dopé la confiance des consommateurs. Les commerçants lui doivent beaucoup, ils ne devraient pas le dissimuler en petits caractères", a souligné Didier Reynders, en charge de la protection des consommateurs dans l'exécutif européen.

La directive européenne sur les droits des consommateurs garantit qu'en effectuant un achat en ligne, le consommateur a le droit de recevoir des informations claires, correctes et compréhensibles sur les modalités de livraison, les droits de rétractation et la garantie légale en cas de défaut du produit.

Or plus d'un quart des 500 sites internet examinés ne fournissaient pas d'information sur ce droit, qui permet à l'acheteur de retourner le produit au vendeur sans justification et de se faire rembourser.

Près de la moitié des sites examinés n'étaient pas suffisamment clairs sur le délai du renvoi, qui est à nouveau de 14 jours à compter de la date d'envoi de la demande de rétractation.

Sur près d'un cinquième des sites, le prix initialement présenté était incomplet: il n'incluait pas les frais de livraison, les frais postaux, d'autres charges potentielles ou l'information sur celles-ci.

En outre, plus d'un tiers des sites n'informaient pas les consommateurs de la garantie légale de minimum deux ans pour faire réparer, remplacer ou rembourser un bien au cas où il serait défectueux au moment de la livraison (même si le défaut apparaît plus tard).

Près de 45% des sites examinés ne fournissaient pas de lien clair vers la plate-forme de règlement des litiges de leur site web, comme la législation de l'UE les y oblige pourtant.

Enfin, un cinquième des sites ne respectaient pas le règlement sur le géoblocage, qui permet aux consommateurs de faire des achats à partir de sites web ne livrant pas dans leur pays de résidence, pour autant qu'ils puissent le faire livrer à une adresse du pays desservi par le commerçant.

Les autorités nationales - l'inspection économique pour la Belgique - doivent maintenant mener une enquête approfondie sur les irrégularités repérées. Les commerçants seront ensuite invités à corriger leurs sites web, sous peine d'actions contraignantes s'ils ne le font pas.