Pour "survivre" dans la jungle des rayons de la grande distribution, il faut absolument être à l'écoute du client et de s'adapter à ses besoins, analyse-t-on chez Delhaize et Carrefour en réaction à l'annonce d'un plan de transformation chez Match et Smatch prévoyant la fermeture potentielle de 16 magasins et le licenciement de 210 personnes. 

Les deux enseignes ont aussi entrepris des restructurations dans un passé relativement récent afin précisément d'anticiper ces nouveaux modes de consommation et de s'y adapter. Aujourd'hui, le client veut manger mieux et avoir des solutions adaptées afin de trouver son bonheur près de chez lui voire même être livré à domicile, résume-t-on chez Delhaize et Carrefour.

"Il faut pouvoir s'adapter, innover afin d'être à l'écoute et au contact des besoins du consommateur, encore davantage que par le passé. Pour cela, il faut continuer à investir dans des produits et des services, que ce soit dans les magasins ou via des solutions en ligne", explique-t-on au sein de la marque au lion.

Le client attend autre chose des détaillants qu'il y a 20 ans: produits sains, proximité, prix, confort, facilité, flexibilité horaire, e-commerce, solutions adaptées à la vie quotidienne des gens, qui travaillent davantage que par le passé.

Une transformation qui demande des moyens financiers. Delhaize a anticipé ces nouveaux défis en se restructurant en 2014. Environ 2.000 personnes avaient alors quitté le groupe, sans licenciements secs et aucun magasin n'avait alors dû fermer. Aujourd'hui, l'entreprise emploie environ 32.000 personnes pour un total de 800 magasins.

"Nous étions rentables mais on a senti qu'il était important de changer notre business face à un marché belge en pleine évolution, avec plus d'acteurs et de concurrence", situe Roel Dekelver, porte-parole de Delhaize. "On en récolte désormais les fruits."

Une même raison justifie le plan de transformation initié en juin 2018 chez Carrefour, et qui a vu le départ de 950 collaborateurs sur un total d'environ 11.000 personnes. "Celui-ci a mis en place davantage de polyvalence de la part des travailleurs, qui peuvent être amenés à travailler en caisse comme en rayon. Ce qui n'était pas le cas auparavant. Il est en effet indispensable de s'adapter aux nouvelles demandes des clients", confie Siryn Stambouli, porte-parole de Carrefour.

Parmi ces envies des clients figure une demande accrue de produits bio et/ou locaux, ou à tout le moins développés en partenariat avec des producteurs belges, analyse encore le groupe d'origine française, qui dispose de 800 magasins en Belgique.