Quelles plaintes lors d’un voyage ?

P. V.
Quelles plaintes lors d’un voyage ?
©AFP

La Commission de litiges voyages vient de rendre public son rapport annuel de 2011

BRUXELLES En 2011, et c’est le nouveau rapport annuel de la Commission de litiges voyages qui le dévoile, la plupart des litiges entre les voyageurs et agents de voyages&tour-opérateurs concernaient la qualité du séjour offert et l’environnement.

Concrètement, “il s’agit d’attentes insatisfaites. En fait, l’infrastructure promise n’était pas disponible, il y avait des travaux dans l’hôtel, l’animation faisait défaut, la nourriture était de mauvaise qualité, les chambres étaient sales. D’autres cas qui nous ont été révélés indiquent qu’il y avait du bruit et que le type de chambre n’était pas correct,” explique Anne Moriau, la présidente de cette instance chargée de chercher à améliorer la qualité des prestations fournies par le secteur touristique et à créer une manière simple et efficace de traiter les litiges.

Mais le rapport montre également une augmentation – de 11 % en 2010 à 23 % en 2011 – du nombre de plaintes au sujet des retards et des modifications de transport. Celle-ci est surtout due aux suites de l’éruption du volcan islandais, aux retards et/ou changements d’heures de départ/retour – “ce qui était souvent considéré comme une réduction de la durée du séjour et parfois comme une perte de certaines excursions, de repas ou d’autres services” – mais aussi aux annulations de vol, au manque de place pour les personnes invalides ou au manque d’assistance.

La Commission a également reçu des doléances à propos des excursions et des visites guidées portant sur la fermeture de certaines frontières comme au Tibet, sur des problèmes de navigation sur certains fleuves comme le Danube.

Mais aussi sur les visites trop courtes ou sur l’absence de visite de certaines curiosités prévues dans le programme. Enfin, d’autres litiges avaient trait au guide qui manquait notamment d’expérience, ne maîtrisait pas suffisamment la langue, n’avait pas une bonne connaissance des sites ou encore manquait d’autorité.

en savoir plus

Commission de litiges voyages

02/277.61.80

conciliation.clv@skynet.be

www.clv-gr.be



© La Dernière Heure 2012


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