Les dossiers s’enchaînent pour les clients victimes de la faillite, mais tous ne sont pas satisfaits de leur indemnisation. Test Achats a déjà ouvert plus de 5.000 dossiers depuis le mois de septembre.

Près de 4 mois après la faillite du géant du tourisme Thomas Cook ainsi que de ses filiales, notamment en Belgique, beaucoup de clients attendent encore un remboursement. On le sait, notre pays jouit d’une législation qui protège les voyageurs en cas de faillite via le Fonds de Garantie. Ce dernier a pris en charge tous les dossiers des clients belges de Thomas Cook et procède depuis quelques semaines aux remboursements des voyages. Début janvier, l’assureur annonçait avoir déjà remboursé pour 5 millions d’euros, le coût total étant estimé entre 20 et 25 millions d’euros.

Du côté de Test Achats, on surveille la situation depuis l’annonce de la faillite. “Depuis la crise du mois de septembre Test Achats a traité dans ce dossier plus de 5000 contacts allant de la simple demande d’information à la prise en charge du dossier par les services de l’aide individuelle de l’organisation, indique Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test Achats. Au total, c’est effectivement 1300 dossiers que nous gérons pour ou avec les voyageurs lésés. Un bon tiers de ceux-ci ont été introduits auprès du Fonds et, actuellement, bon nombre de dossiers arrivent encore chaque jour.

L’inquiétude pour l’association de protection des consommateurs, ce sont les dossiers qui n’ont pas encore été rentrés. “D’après les informations obtenues, 20.000 dossiers sont traités par le Fonds actuellement, et 3483 ont obtenu un remboursement ou une proposition. Il semblerait toutefois que plusieurs milliers de dossiers seraient encore susceptibles d’être introduits, avance-t-il. Le Fonds de Garantie veut clôturer en mai ou juin de 2020. Toutefois, le délai de prescription étant de 2 ans, le Fonds devra sans doute accepter des remboursements au-delà de l’échéance qu’il se fixe. TA encourage donc vivement les personnes concernées à la contacter pour les aider ou pour introduire leur dossier.

Par ailleurs, Test Achats espère que les remboursements seront complets pour les voyageurs en attente. “Sur base de l’analyse des dossiers gérés par l’organisation, et sur base des premiers retours à la suite des premiers remboursements, nous constatons que le Fonds refuse de rembourser toute une série de frais pourtant déboursés par les plaignants, soit pour terminer leurs vacances (notamment sous pression des prestataires sur place), soit, par exemple, pour des bons-cadeaux qui n’ont pu être utilisés, frais de dossiers ou encore parce que les pièces justificatives ont été refusées. Dans la plupart des cas, TA considère que le Fonds a une approche trop restrictive et que certains remboursements sont trop partiels au regard de la loi.

Et Jean-Philippe Ducart de rappeler la législation. “La loi et la jurisprudence sont claires : le voyageur doit être protégé contre les risques économiques dérivant de l’insolvabilité ou de la faillite et doit obtenir un remboursement de tous les frais payés en relation avec le voyage, détaille-t-il. Test Achats a fait part de sa position au Fonds mais celui-ci paraît très (trop) intransigeant. L’organisation va continuer l’analyse et envisagera d’autres initiatives dans les prochaines semaines, elle les communiquera à ses membres concernés.

Rappelons que la ligne d’appels spéciale de Test Achats est toujours active (0800-50 104).