La menace et l’obstruction de nos besoins fondamentaux provoquent chez nous de la tension, de la nervosité et de la frustration. En temps de crise, nous sommes donc confrontés à plus d’agressions.

"Nous traversons tous une période incertaine et difficile. En tant que société, nous luttons contre un ennemi puissant, mais invisible. Cette incertitude peut accroître la tension, ce qui met le feu aux poudres et finit par conduire à l’agression », déclare Lode Godderis, directeur du département Knowledge, Information and Research d’IDEWE, un groupe qui propose des services sur mesure en matière de prévention et de bien-être. C'est pourquoi il a publié des conseils préventifs pour faire face aux comportements agressifs en cette période de coronavirus.

Une agressivité qui ne représente pas un comportement majoritaire dans les populations, soulignons-le quand même. Bernard Rimé, professeur émérite du département psychologie à l'UCLouvain, "Selon les données dont je dispose, dans la population, la tendance centrale n'indique ni la peur, ni la colère, tant pour la deuxième partie de mars que pour la première partie d'avril. Malgré les conditions de vie très particulières, les indicateurs ne mettent pas en évidence des niveaux élevés d'émotions négatives, et beaucoup d'indicateurs d'adaptation sont positifs".

Le calme entraîne le calme

Lode Godderis explique cependant que des cas d'agressivité au travail sont remontés jusque l'IDEWE : comme les comportements d'incivilité de gens qui toussent ou qui crachent sur les forces de police, ou les personnes pressées et stressées dans les supermarchés qui bousculent les autres clients ou les employés. Anne, 46 ans et mère de famille, sait ce que cela veut dire. Elle se sent régulièrement agressée par le fait d'être frôlée de trop près lorsqu'elle faisait ses courses, une fois par semaine "et depuis que l'on porte des masques, c'est pire je trouve", constate cette Schaerbeekoise qui a décidé de changer de grande surface, "sinon j'allais me mettre à hurler sur quelqu'un, ça montait en moi, j'étais dépourvue devant ce sentiment pénible". Désormais, elle fait ses courses dans les boutiques bio, quitte à payer plus cher, "le prix de ma santé mentale !"

Dans ce cas, Lode Godderis conseille de rester calme, "Même si vous ressentez de la colère ou de l’anxiété à l’intérieur, essayez de ne pas le laisser paraître. Car si vous manifestez vous aussi de la colère, une lutte de pouvoir se déclenche et la situation peut dégénérer rapidement. Si vous montrez votre anxiété, l’agresseur pourrait y voir un signal et persister dans son agression".

Lode Godderis rappelle alors que les comportements agressifs nous affectent et ont, quoi qu’il arrive, des conséquences négatives pour toutes les parties concernées. "Par exemple, lorsque un infirmier du service des urgences est agressé voire même blessé par un patient, cela a un impact non seulement sur lui, mais aussi sur le patient lui-même, sur les collègues du service des urgences, sur les éventuelles personnes présentes et sur l’hôpital. Les conséquences sur l’infirmier pourraient être non seulement physiques, mais aussi psychologiques à la suite d’une agression".

Les javanais de l'agressivité

Côté prévention, les employeurs ont la tâche importante de garantir au mieux la sécurité et la santé de leurs collaborateurs, même en temps de crise. Et celle de leurs clients aussi ! Cette mésaventure qui est arrivée à Chris, 73 ans la secoue encore maintenant : "Depuis le début de la crise, comme tout le monde, j'ai été touchée par le nombre d'incivilités : les personnes qui remplissaient leur caddie de pâtes, aujourd'hui les gens qui ne font pas attention dans les magasins. Et puis ces joggueurs au parc qui nous frôlent en arrivant par-derrière nous, sans pouvoir nous laisser la possibilité de nous écarter !"

Mais elle en prend son parti. En revanche, l'attitude d'une boulangère qui a reversé toute son agressivité sur elle l'a bouleversée. "Comme nous vivons l'une près de l'autre, ma petite-fille et moi nous étions allées nous promener en respectant les consignes de sécurité. Comme je suis une bouche sucrée, j'ai voulu m'arrêter dans une boulangerie à Etterbeek. Nous rentrons en nous tenant bien éloignées, je demande des javanais, j'en rajoute un de plus pour ma petite-fille que la dame met dans une petite boîte. Là, je lui demande gentiment de bien vouloir mettre une pâtisserie dans un autre carton puisqu'il n'est pas pour moi. Et là, elle explose : en me disant que je suis inconsciente de lui refaire toucher la nourriture, qu'elle est en danger chaque jour, qu'elle ne va pas utiliser un autre emballage pour une seule pâtisserie. Elle hurle. A l'extérieur, des clients attendent et ne comprennent pas. C'est comme si j'avais agressé cette femme alors qu'elle m'a totalement agressé moi parce qu'elle avait peur... Je suis sortie comme si j'étais en faute, avec l'image que devait se faire les autres que j'étais une "vieille" qui n'a pas dû bien comprendre la situation. Je n'irais plus jamais dans cette boulangerie, j'en ai fait des cauchemars." Tout ça... pour des mauvais javanais en plus !, commente Chris qui n'a elle pas perdu son (bon) sens de l'humour.

Arrêtez de criez ou...

"Lorsqu’une personne est agressive, c’est souvent une manière (inappropriée) de faire savoir que certains besoins et exigences ne sont pas satisfaits. Il est donc important de faire preuve, dans un premier temps, de compréhension et de reconnaissance", conclut le directeur du département Knowledge d'IDEWE. "Mais bien qu’une réaction compréhensive soit une bonne technique pour désamorcer la situation, elle a ses limites. Si la situation dégénère, il est important de fixer des limites à l’agresseur. Par exemple : « Soit vous arrêtez de crier, soit je vais devoir mettre un terme à cette discussion »".

Et dites-vous bien que pour essayer d’influencer le comportement d’une personne, l’empathie et le bénéfice du doute sont ce qui fonctionne le mieux, bien plus que la honte ou la méchanceté, déclarent les chercheurs.