“Ombudsman”. A l'oreille d'un francophone, le terme peut sembler un peu barbare. Il vient du suédois et signifie "porte-parole des doléances, des plaintes". Encore peu connue en Belgique, cette fonction de deuxième ligne permet aux citoyens d'être entendus face à ce qu'ils considèrent comme des erreurs de l'administration.

A Schaerbeek, c'est Nawel Hammami qui occupe ce poste depuis septembre 2018. Après six mois à mettre sur pieds ce nouveau service, elle a traité les premières plaintes au printemps 2019 et vient aujourd'hui de présenter son rapport annuel au conseil communal. "Mon travail consiste d'une part à résoudre les problèmes des citoyens et d'autre part à émettre des recommandations pour que ce type de problèmes ne se représente plus. Pour une première année, je pense que c'est assez positif. Dans 90% des cas, nous avons pu corriger la situation, ce qui est positif pour le citoyen et pour l'administration."

Indépendante de la commune, Nawel Hammami se dit satisfaite de ses relations avec l'administration schaerbeekoise. "Je collabore beaucoup avec le service population qui est très à l'écoute. Dans d'autres services, c'est parfois un peu plus long parce qu'ils ne comprennent pas que je sois compétente dans tel ou tel dossier. Je dois donc prendre le temps de tout réexpliquer."

L'ombudsman a toutefois émis deux recommandations afin d'améliorer les services de l'administration. "Les services doivent plus prendre en compte la particularité de certains cas. Ils doivent bien évidemment traiter tout le monde de la même manière mais pour arriver à une égalité de fait, il faut parfois apporter une aide plus grande à certaines personnes en difficulté."

Elle invite par ailleurs l'administration à communiquer davantage avec les Schaerbeekois(es). "Il peut arriver qu'un dossier ne soit pas traité rapidement pour toute une série de raisons. Sans aucune nouvelle, le citoyen pense alors qu'il a été oublié. En veillant à tenir les citoyens informés, on s'assure de meilleures relations avec eux."

Lorsque vous avez un souci avec l'administration communale, contactez d'abord le service concerné. Si le problème persiste, prenez contact avec l'ombudsman au 02/244.73.70 ou par mail ombudsman@schaerbeek.be.