C'est un projet pilote de la Fédération Wallonie-Bruxelles. L'institution indépendante, le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, a été lancée, depuis 2013, dans 18 communes wallonnes. C'est le cas à Seneffe, où un accord de collaboration entre le médiateur régional et la bourgmestre, Bénédicte Poll, a été signé en mai 2019. Un projet totalement inédit en Wallonie, qui met en place un service de médiation entre l'administration communale et ses citoyens. "Il existe deux possibilités pour les communes", explique David Dannevoye, responsable communication de l'institution. " Soit elles font le choix de proposer à leurs habitants de passer directement par la personne du médiateur régional wallon. Soit, comme c'est le cas à Seneffe, la commune implante un micro-service interne avec une personne référence pour les citoyens qui rencontreraient des difficultés avec l'administration."

Le médiateur local est donc chargé de recevoir les plaintes. Dans un premier temps, il procède à une analyse en interne, dans laquelle la personne vérifie le bien-fondé de la réclamation. Dans le cas où le problème est important, c'est au tour du médiateur régional de reprendre le flambeau. "Sur base du règlement communal, le médiateur peut très bien constater qu'il y a une erreur dans le dossier et l'action de la commune", précise David Dannevoye. "D'autres démarches sont alors programmées pour trouver une solution." À Seneffe, la procédure ne nécessite aucune formalité et est entièrement gratuite. "Le rôle du médiateur est d’écouter, d’orienter et accompagner les citoyens", a écrit la commune sur son site. "Il tente de concilier les points de vue des deux parties et de renouer le dialogue entre le citoyen et les services administratifs. Il peut proposer une réponse, une information complémentaire, une médiation, une recommandation en équité, etc."

Durant ces deux années d'action, le service communal de médiation seneffois n'a pas fonctionné à plein régime. Aucune plainte n'a été émise, que ce soit en 2019 ou en 2020. Cette année, une plainte est actuellement traitée par l'agent communal concernant les réparations de caniveaux. "Attention, cela ne veut pas dire que le service a été défectueux", ajoute David Dannevoye. "Ça signifie simplement que les relations sont bonnes, et que très peu de citoyens ont jugé qu'ils avaient besoin d'une médiation."

Et les domaines dans lesquels le médiateur peut aider sont nombreux : sport, culture, environnement, jeunesse, mobilité ou encore bien-être, toutes les compétences en charge par la Fédération Wallonie-Bruxelles. C'est pourquoi une exception existe pour la police locale. Le choix revient à la commune, de décider si elle souhaite l'intégrer dans l'accord conclu.

La commune de Seneffe demande à ses citoyens de préalablement entreprendre des démarches auprès du micro-service pour essayer de résoudre le différend, avant de contacter le médiateur. Ce dernier semble être un bon moyen pour aider les citoyens qui se sentent perdus dans le dédale administratif.