Ca y est, depuis la fin de matinée le call-center pour l'administration de Charleroi, le 071/86.60.00, est en fonction. Désormais, les appels entrants pour prendre rendez-vous à l'administration - qui ne reçoit plus que comme cela, mesures sanitaires obligent - sont placés en file d'attente et redirigés vers des agents communaux qui pourront prévoir un jour et une heure pour les démarches administratives.

La semaine dernière, la colère commençait à gronder chez les Carolos, parce qu'ils attendaient parfois 10 à 15 minutes au téléphone avant que la sonnerie ne se coupe sans raison, sans qu'ils n'aient eu personne au téléphone. D'autres, et ça a duré jusqu'à ce lundi matin, se retrouvaient face à un message pré-enregistré "Veuillez rappeler plus tard" sans autre précision.

D'ailleurs, cette colère a failli déborder, ce matin à l'heure d'ouverture des bureaux, devant la maison communale annexe de Marcinelle : une dizaine de personnes ont commencé à monter le ton face aux deux gardes de sécurité qui leur interdisaient l'accès à l'administration. "Ca fait une semaine que j'essaye de prendre rendez-vous et on ne me répond jamais, maintenant vous allez me laisser rentrer", a tonné une de ces personnes selon un témoin qui nous a contacté, décrivant une scène surréaliste où une poignée de Carolos en colère commençaient à menacer les gardes. Ce témoin lui-même nous expliquait que pour réussir à obtenir le document qu'il désirait, il avait dû rappeler une vingtaine de fois avant de tomber sur un agent communal, et d'enfin fixer un rendez-vous. Bref: le calvaire administratif s'était transformé en cauchemar.

"Les gens ont eu énormément de difficulté à nous contacter dans les précédentes semaines", nous confirme l'administration. "Le service sur rendez-vous fonctionnait pendant le confinement, puisqu'on ne traitait que les urgences, mais depuis le déconfinement, on a été submergés d'appels. Et le service Population n'est pas censé fonctionner comme cela, on était presque en mode survie, puisque les agents qui recevaient les gens en rendez-vous étaient aussi ceux qui recevaient les appels pour les prises de rendez-vous, soit ils ne décrochaient pas soit ils devaient faire attendre les gens en face d'eux." Avec le call-center, maintenant, voilà qui devrait être une problématique du passé : ce sont des agents d'autres services, qui n'ont pas encore repris ou qui ont pu dégager du temps, qui répondent au téléphone pour fixer des rendez-vous, pendant que le service Population peut se concentrer sur les Carolos qu'ils ont en face d'eux. "Il faudra voir dans quelques jours si le nouveau dispositif fonctionne, il a été créé un peu sur le tas parce qu'il fallait soulager le système, mais normalement tout est désormais fonctionnel!"

Le call-center est accessible au 071/86.60.00, les numéros directs des différentes maisons communales restent en fonction, et un formulaire de prise de rendez-vous en ligne est disponible sur le site https://www.charleroi.be/formulaire/demandederendezvous