Le CHU de Charleroi a lancé il y a deux mois un test "grandeur nature" en installant deux bornes automatiques sur le site de l'hôpital André Vésale de Montigny-le-Tilleul, à l'accueil des consultations au 2e étage. "L'objectif à terme, si les retours des patients et des agents d'accueil est bon après ce pilote d'un an, c'est d'en installer une vingtaine sur l'ensemble des centres de soins de l'ISPPC, dans les hôpitaux et les polycliniques", note Fabian Boiteux, directeur informatique de gestion et méthodologie à l'Intercommunale de Santé Publique du Pays de Charleroi.

Il ne faut pas s'attendre à voir ces bornes automatiques se répandre avant 2022, mais on peut déjà vous donner un aperçu du probable futur accueil des hôpitaux publics carolos. 

L'idée principale, c'est de fluidifier l'accueil. Qui a déjà été en consultation connaît la procédure : on attend qu'un guichet se libère, on annonce son nom et son rendez-vous avec untel docteur dans untel service, on insère sa carte d'identité dans le lecteur, l'agent de l'accueil vérifie que le rendez-vous est bien aujourd'hui et dans le quart d'heure, vérifie si vos données (adresse, médecin traitant, etc.) est à jour, et vérifie si vous êtes bien assuré (une mutuelle, une assurance complémentaire, un tarif réduit, etc.). Enfin, c'est en tout cas comme ça à Charleroi, on paie sa consultation à l'avance, et on reçoit les documents que le docteur devra compléter avant d'éventuellement vous indiquer la route à suivre. 

© Les guichets d'accueil de Vésale - van Kasteel

Sauf que tout cela, c'est un processus qui ne demande, en fait, pas spécialement un humain qui vous réponde. Encore moins si vous avez un peu l'habitude. Et du côté des agents d'accueil, c'est un travail répétitif assez peu intéressant. 

C'est donc là que les bornes automatiques entrent en jeu : vous insérez votre carte d'identité dans la machine, qui vous demande de confirmer que les données sont correctes, vous sélectionnez le rendez-vous voulu (tous les rendez-vous du jour s'affichent, s'il y en a plusieurs), le système vérifie automatiquement si vous êtes assuré, puis on vous affiche le montant à payer, par Bancontact. Une fois le paiement effectué, la borne imprime les différents documents à remettre au médecin pour signature, et vous indique la route à suivre. Le tout ne prend que deux petites minutes, et semble plutôt intuitif à l'utilisation. Bonus intéressant: les bornes sont accessibles aux PMR.

© Une des deux bornes automatiques - van Kasteel

"Les agents de l'accueil pourront alors se concentrer sur des cas plus spécifiques, par exemple s'il s'agit d'une prise en charge d'un accident de travail puisque ça demande des vérifications avec les assurances, gérer les dossiers des patients s'il faut mettre l'une ou l'autre information à jour, ou simplement accueillir celles et ceux qui préféreraient s'adresser à un agent plutôt que de passer par la borne", précise Angélique Milaire, responsable consultation à l'hôpital Vésale. 

Et pour être sûr que l'utilisation des bornes ne soit pas trop compliquée, un agent d'accueil est prêt à vous accompagner dans la démarche en se tenant à proximité des bornes. "Ce sera le cas pendant pas mal de temps, puisque c'est une habitude que les patients n'ont pas spécialement, nous sommes un hôpital et on doit s'assurer d'offrir un accueil décent aux gens, il n'est d'ailleurs pas question de fermer les guichets avec agent à un moment. Il s'agit vraiment de proposer un outil pour fluidifier l'accueil et éviter les files", assure l'ISPPC. 

Enfin, pour ceux qui s'en inquièteraient : oui, les bornes "pilote" présente à Vésale sont conçues par une entreprise privée (SBIM, des Carolos d'ailleurs), mais toutes vos données confidentielles sont traitées par le réseau informatique hospitalier, qui héberge les données sur ses propres serveurs, aucune donnée ne passe par l'entreprise qui a conçu la borne, assure le directeur informatique Fabian Boiteux. De plus, votre intimité face à l'écran de la borne est protégée, en tout cas autant que faire se peut, puisque les bornes sont installées dos à dos, pour éviter de voir l'écran de l'autre, et une vitre voilée permet d'éviter les regards indiscrets d'autres personnes qui transitent par l'accueil. 

Dans un futur proche, l'ISPPC espère aussi proposer un "espace patient" en ligne, pour prendre ses rendez-vous directement depuis chez soi, mais on n'y est pas encore: il est question ici de quelques mois à deux années de développement avant de voir le projet aboutir.

© Philippe Allé