Peut-être avez-vous été amené(e) à contacter le call-center mis en place dès le lancement de la phase grand public de la vaccination contre le Covid-19… Et bien, figurez-vous que ce call-center est liégeois puisqu’il est géré par la société Ikanbi, implantée depuis 1991 en région liégeoise et désormais installée dans le parc industriel de Loncin.

Depuis mercredi, le call-center gère en plus des appels liés au certificat européen "CovidSafe", ce fameux document (gratuit) indispensable pour voyager en Europe cet été (dès le 1er juillet). Il se présente sous trois formes : certificat de vaccination complète, certificat de rétablissement qui débute après le 11e jour suivant un test positif et certificat de testing qui atteste d’un résultat négatif dans les 72 heures qui précèdent le voyage.

Sur les 250 agents affectés au Covid-19, 44 ont été spécialement formés pour répondre aux demandes concernant le "CovidSafe". En moyenne, chaque agent traite 7 appels par heure. Parmi eux, Philippe, un Liégeois, est intervenu à toutes les étapes de la pandémie de Covid-19, depuis le Contact tracing jusqu’à la ligne "CovidSafe" en passant par la ligne vaccination.

"Actuellement, la majorité des personnes appellent au sujet du certificat, pour l’obtenir et/ou pour poser des questions. Ce sont le plus souvent des personnes plus âgées qui appellent", a-t-il précisé en direct de son poste de travail. "Parmi les questions posées, beaucoup concernent les mineurs de moins de 12 ans et l’obligation, ou non, d’avoir un certificat. On renvoie alors les gens vers le site Internet Re-open où l’on trouve les informations nécessaires en fonction des pays".

Souvent envoi papier

Au lancement de la vaccination grand public, le call center enregistrait 35 000 appels par jour. "Ce nombre a diminué pour atteindre un rythme actuel de 11 000 appels par jour. Sur la ligne CovidSafe, on enregistre également environ 11 000 appels par jour depuis le lancement. Et sur ces 11 000 appels, environ 1 200 ont été traités par un agent. Le reste a été traité via la messagerie", a indiqué Emilie Coene, coordinatrice du call-center.

En effet, lorsque l’on compose le numéro 071/31 34 93, l’appelant a d’abord la possibilité de formuler sa demande en suivant les indications d’une messagerie. Il peut, s’il le souhaite, demander à entrer en contact avec un agent du call-center. 

"Sur les 11 000 appels sur la ligne CovidSafe, plus de 90 % des appelants ont demandé l’envoi en version papier. Les gens peuvent également recevoir leur certificat sur l’e-box mais je pense qu’ils ne sont pas suffisamment informés à ce sujet", a-t-elle relevé.

Pour les deux premiers jours de lancement de la ligne "CovidSafe", un peu moins de 15 000 certificats ont été générés. A noter qu'il est également possible de se procurer le certificat européen en téléchargeant l'application gratuite CovidSafeBE.