Une rue oubliée lors de la collecte, un sac non ramassé, une question sur le nouveau sac bleu ou encore à propos du nouveau schéma de collecte des bulles à verres totalement pleines,… Les raisons de vouloir entrer en contact avec l’intercommunale Hygea sont nombreuses. Et pourtant, les citoyens peinent encore à s’adresser directement à cette dernière, tant pour obtenir des informations que pour se plaindre d’un problème.

C’est pour tenter de les y inciter que l’intercommunale vient de mettre en place un call center, joignable tous les jours de la semaine (hors jours fériés) entre 8h30 et 16h30, sans interruption au 0800/11.799. Un mode de communication qui s’ajoute à l’adresse e-mail info@hygea.be et au formulaire en ligne disponible sur www.hygea.be. Pour l’intercommunale, il s’agit par ailleurs de renforcer le contact avec le citoyen.

"Une communication plus directe vers le citoyen fait partie des objectifs de notre plan stratégique", précise Anne Copin. "Il y a avait une demande de la part des élus de nos communes affiliées de les décharger de cette charge mentale. Car en matière de déchets, au moindre problème, bourgmestre et échevins sont sans cesse interpellés par les citoyens. Il y a un certain ras-le-bol, à juste titre." L’utilisation des réseaux sociaux ne leur facilite évidemment pas la tâche.

"On voulait pouvoir proposer quelque chose de professionnel aux citoyens et aux communes. La mise en place du call center nous parait être une réponse adaptée à la problématique. Jusqu’ici, nous n’avions qu’une seule personne chargée de prendre en ligne les appels des citoyens de nos 24 communes affiliées. Certains appels se perdaient, par exemple lorsque cette personne prenait son temps de table. Cela a pu générer de la frustration, voire de l’animosité envers Hygea."

Désormais, tous les appels sont pris en charge. "Nous avons fait appel à la société Nekto, qui gérait déjà le call center instauré pour répondre aux questions concernant le nouveau schéma de collecte à Soignies. Le fait qu’ils s’occupent désormais aussi des plaintes est une bonne chose, car ils sont déjà au courant des actualités de l’intercommunale. Par ailleurs, c’est une entreprise sociale qui est basée à Neufvilles, elle est donc locale."

Jusqu’ici, les premiers retours semblent positifs. "C’est très bien accueilli par les communes, en tout cas, même si un travail doit encore être fait auprès des citoyens pour qu’ils nous contactent nous, et non plus les élus. La page Facebook, également, va pouvoir être destinée à autre chose qu’un réceptacle de plaintes. Le call center sera en première ligne pour enregistrer les réclamations. Ce qui nous permettra, en plus, d’objectiver davantage les plaintes d’un point de vue statistique."

Souvent décriée pour sa gestion en matière de collecte des déchets, l’intercommunale tente d’inverser la tendance. L’initiative mérite dès lors d’être saluée.