Des voyageurs "abandonnés sur place" après l'annulation d'un vol Tel Aviv-Bruxelles, Brussels Airlines pointée du doigt

La compagnie belge disposait d'un autre vol au départ de Tel Aviv mardi matin et des sièges ont également été trouvés sur d'autres vols.

L'appareil défectueux ralliera Bruxelles à vide. Une enquête plus approfondie est ensuite prévue.

Les 140 passagers du vol Tel Aviv-Bruxelles de la compagnie Brussels Airlines (prévu il y a trois jours) ont vécu une désastreuse histoire. Le vol a été annulé à cause d'un problème technique sur l'appareil. C'est à ce moment que les ennuis ont commencé pour les voyageurs.

"La compagnie Brussels Airlines n'a rien fait", nous témoigne un passager de ce vol, Pablo De Doncker. "Il n'y avait personne pour nous aider ! Le personnel de cabine et la pilote ne sont pas venus parler aux gens, nous étions complètement abandonnés sur place. J'ai vu les hôtesses rester à bord et boire de la soupe. Nous avons été emmenés dans une salle avec deux employés, même pas de Brussels Airlines, pour nous servir. Ils ne parlaient évidemment ni français, ni néerlandais et vaguement anglais. Ils ne savaient même pas comment on encodait un billet d'avion dans le système informatique ! "

Pire, la compagnie n'a pas communiqué l'état du déroulement des opérations à leurs clients bloqués en Israël. "Il n'y a eu aucune communication sur place alors qu'ils ont nos adresses emails et nos numéros de téléphone", confirme Pablo De Doncker. "Il y a deux files de 180 personnes face à deux employés, visiblement incompétents, qui devaient trouver des solutions. Les seules qui ont trouvé une issue favorable, ce sont celles qui avaient une carte de crédit et qui ont réussi à réserver un vol sur une autre compagnie. Il y avait des places sur d'autres vols de la Lufthansa vers Bruxelles, Francfort ou que sais-je. Mais le souci dans ce cas-là, c'est qu'il faut les payer, pareil dans le cas où il faut affréter un avion en urgence. Personnellement, j'ai encodé moi-même un nouveau vol vers Amsterdam avant de reprendre le Thalys pour rentrer à Bruxelles."

Brussels Airlines présente ses excuses auprès des passagers

Chez Brussels Airlines, on a d'abord communiqué lundi soir en déclarant qu'ils avaient fait tout leur possible pour trouver une solution pour les passagers, notamment via des réservations sur des vols d'autres compagnies, avant de se raviser. "On reconnaît qu'il y a eu un problème avec l'accompagnement après l'annulation de ce vol", nous a déclaré Maaike Andries, la porte-parole de Brussels Airlines. "A l'heure à laquelle nous parlons, tous les passagers ont reçu une nouvelle réservation et ils retourneront à Bruxelles aujourd'hui. Je voudrais présenter les excuses de la compagnie auprès des passagers après ce qu'ils ont vécu, ce n'est pas digne du standard de notre entreprise. Nous n'avons pas encore plus d'informations sur ce qui a failli, nous devons investiguer en interne. Normalement, nous communiquons par email ou par sms avec nos clients dans ce genre de situation, ce qui n'a pas été effectué. Brussels Airlines a réservé des nuits d'hôtels pour les voyageurs en Israël, c'était la moindre des choses que nous puissions faire."