Société Moins de 50 % des objets sont restitués aux clients distraits.

On estime que, chaque année, près de 9,5 millions d’objets de clients sont récupérés par le personnel, après leur départ dans les hôtels. Un chiffre encore bien plus important si on y inclut les résidences de vacances, gîtes, campings et autres chambres d’hôtes.

Dans les objets perdus, on retrouve de tout. Des objets de plus ou moins grande valeur (montres, bijoux, lunettes, vêtements, clefs, objets numériques, portefeuilles, stylos de marque, parfums, vanity-case, etc.). Mais ils restent rares et représenteraient près de 5 % du volume recueilli. Viennent ensuite les affaires oubliées du quotidien, de moyenne valeur (parapluies, serviettes, chargeurs de téléphone, sous-vêtements, trousses de toilette, etc.). Jusqu’à des objets sans intérêt majeur. On ne compte évidemment pas dans l’inventaire les aliments, boissons, gels douche, shampoings, dentifrices et plus largement les périssables.

Les hébergeurs interrogés par Coach Omnium sont seulement 53 % à recontacter systématiquement les clients lorsqu’ils retrouvent un objet oublié et 19 % déclarent le faire régulièrement. Plus on monte en gamme et, sans surprise, plus la démarche est systématisée : de 46 % dans les établissements 2* à 61 % dans les 5*.

Pour autant, c’est la valeur supposée des objets perdus qui motive ou non les hébergeurs à reprendre contact avec les clients. Des objets de faible valeur supposée ne donnent pas lieu à ce travail.

À l’inverse, plus du quart des hébergeurs (26 %) ne prennent pas l’initiative du rappel, et ce quelle que soit la catégorie; bien que dans les 5*, seuls 15 % attendent que le client les contacte. Les villages vacances informent moins systématiquement leurs clients concernés (à 45 %) et sont plus attentistes (à 32 %). Dans ces cas, les hébergeurs attendent que les clients se manifestent pour récupérer leur bien.