Les Belges de plus en plus adeptes du Mobile banking

Le mobile banking, il est vrai, est d'une rare facilité : vous avez constamment votre banque à portée de main. Il est dès lors très tentant d'utiliser à tout moment l'application.

Chez AXA Banque, 66 % des utilisateurs de l'app Mobile se connectent chaque jour. Chez Bpost banque, la moyenne est de 26 connections par mois par utilisateur…

Pourquoi ouvrez-vous une session de mobile banking ? "L'opération connaissant le plus de succès est la consultation des comptes" , explique Florent Lahy, du service marketing de CPH Banque.

Quelle que soit la banque, le Belge, accro de mobile banking, aime consulter le solde de ses comptes, et vérifier que des opérations - comme le versement du salaire - ont bien été effectuées.

Effectuer des virements vient ensuite. Là encore, c'est très facile : vous pouvez régler vos factures dans le train ou en attendant le métro, voire à votre bureau.

"Près d'un quart des sessions concerne des transactions électroniques", note Valéry Halloy, porte-parole chez BNP Paribas Fortis.

Alors que l'application mobile est encore récente - novembre 2014 - quelque 23 % des virements effectués par les clients d'Argenta le sont déjà via mobile banking, contre 13 % de virements papier.

Chez Belfius, un virement numérique sur trois est désormais réalisé via mobile banking.

C'est dire si le mobile banking se fait de plus en plus une place au soleil au détriment de l'Internet banking, qui pâtit bien entendu de cette concurrence interne.

Le PC banking est-il condamné à terme ? "Les personnes n'utilisant que l'Internet Banking se connectent en moyenne environ 6 fois par mois", explique Ulrike Pommee, porte-parole chez Belfius Banque. C'est deux fois moins que l'utilisateur de Tablet app et 4 fois moins que l'utilisateur de l'application via smartphone. Ainsi, le nombre de sessions via Internet a baissé de 30 % sur 4 ans.

Le PC banking n'est pas pour autant mort et enterré : il compte encore beaucoup d'adeptes, notamment dans les banques où l'application a mis du temps à voir le jour (60.000 clients mobile chez Bpost banque depuis janvier 2014, contre 380.000 clients PC banking).

Le PC banking reste aussi, pour l'instant, le passage obligé pour effectuer des investissements dans de nombreuses banques.

L'évolution est toutefois rapide. Tout ce qui pourra être digitalisé le sera. Il est déjà possible de souscrire un crédit hypothécaire via l'application mobile de Hello Bank !….

Bientôt de la vidéoconférence

L'application mobile de la Deutsche Bank, que la banque vient de lancer voilà un mois après quasiment tout le monde, n'est pas encore révolutionnaire. Elle veut toutefois le devenir rapidement.

Les clients pourront prochainement bénéficier de conseils pointus via l'application. "Lorsqu'un investissement arrivera à échéance, un algorithme leur donnera une liste des meilleurs produits pour le remplacer", explique Vincent Delfosse, directeur. De même, ils recevront des alertes sur l'état de leur portefeuille, en temps réel. "Si ce portefeuille est devenu trop risqué par rapport au profil du client, il en sera informé. De même, s'il possède un fonds qui sous-performe de manière durable, il en sera alerté." Le but n'est pas de bombarder le client d'alertes. Elles seront justifiées et, surtout, "compréhensibles".

À moyen terme, la Deutsche Bank proposera aussi des vidéoconférences via son application mobile, que ce soi avec son conseiller ou avec le call-center.

Les jeunes bien plus accros

Le mobile banking est-il la chasse gardée des jeunes alors que le PC banking resterait l'outil privilégié, disons, des moins jeunes ?

C'est vrai que les jeunes sont plus accros : 1 client sur 2 du PC Banking chez Bpost banque a moins de 50 ans, alors que cette proportion grimpe à 75 % pour le mobile banking. C'est vrai aussi que 46 % des utilisateurs de l'app AXA Mobile ont moins de 35 ans, alors que les plus de 55 ans ne représentent que 12 % des 240.000 clients ayant téléchargé l'application.

"L'année dernière, les clients de la catégorie d'âge '55 +' ont effectué un mouvement de rattrapage et ont pris en marche le train du mobile banking", souligne Lisa Pieters, porte-parole chez AXA Banque. "Alors que le nombre de clients mobiles a doublé dans la plupart des groupes d'âge par rapport à l'année précédente, le nombre de clients mobiles de 55 + a, lui, triplé."

Chez CBC, l'app est utilisée principalement par la tranche d'âge 35-49 ans. "Mais il n'y a plus de décrochage numérique", précise Pierre Morel, directeur. "Auparavant, le client décrochait du mobile banking à partir de 45 ans. Aujourd'hui, la tranche 60/80 ans atteint le même niveau que celui atteint voilà deux-trois ans par la tranche autour de 45 ans."

L'utilisateur du mobile banking n'en est pas moins plus jeune. Il a en moyenne 40 ans chez Argenta et 35,3 ans chez Belfius Banque.

Et combien de temps passez-vous par session sur l'application mobile ?

La moyenne par session est de 2 minutes 30 secondes chez Argenta. C'est tip top la même moyenne chez AXA Banque pour le mobile banking, via smartphone, alors que la moyenne est plus élevée, à 3 minutes 10 secondes, pour le mobile banking sur tablette.

Les clients de BNP Paribas Fortis y consacrent pour leur part plus de temps : entre 4 et 5 minutes, soit une durée moyenne analogue à celle du PC Banking.

Et les pics d'utilisation sont le matin… du lundi au vendredi de 9 h 30 à 12 h 30 pour l'utilisation de l'app AXA mobile pour smartphone. C'est le soir, après 20 h 30, pour les utilisateurs d'une tablette.

Et entre 1 h 30 et 5 h 30, tout le monde, ou presque, semble faire un gros dodo chez les utilisateurs de l'app Easy Banking de BNP Paribas Fortis…

Coup de pouce aux PME pour développer l'e-commerce

Le constat est interpellant : à peine une PME wallonne sur 5 est active dans l'e-commerce, selon une enquête menée pour le compte de CBC Banque. Une PME est aussi totalement absente d'Internet.

Plusieurs raisons expliquent la frilosité de la majorité des petites et moyennes entreprises.

Il y a tout d'abord la plus grande "frilosité" des indépendants wallons. Il y a aussi le fait que les PME wallonnes sont généralement de plus petites tailles. "Les patrons de PME doivent souvent s'occuper de tout et n'ont pas le temps de développer de nouveaux projets", explique Olivier Morel, directeur du Marché Entreprises.

Il y a aussi un frein pratique. Si les PME hésitent à se lancer dans l'e-commerce, c'est, dans un cas sur trois, en raison de la nécessaire réorganisation logistique de l'entreprise. "Il faut donc revoir le business model, ce qui est très compliqué pour une PME."

Or, l'e-commerce permet d'élargir son marché potentiel au-delà du rayon traditionnel d'une quinzaine de kilomètres. "L'e-commerce est un enjeu très important pour développer le développement économique de la Région wallonne", remarque pour sa part Damien Jacob, professeur à l'Université de Liège.

Face à cet "enjeu majeur", CBC Banque souhaite épauler les PME wallonnes, en offrant à dix d'entre elles un encadrement sur mesure pendant six mois. 120 PME se sont déjà inscrites en 48 heures. C'est plutôt une bonne nouvelle : l'intérêt est bien là.