Colis Bbox : les points relais sur la touche: "Clients et commerces ont perdu quelque chose d'important"

À Bertrix, Philippe Renauld, libraire et partenaire depuis dix ans, a choisi de mettre fin à la collaboration avec Bpost. "Les petits colis partent dans les casiers et nous récupérons ce qui ne peut pas y être placé. On nous laisse les miettes", résume-t-il. Le commerçant assure que l'enjeu dépasse largement la rémunération liée au service. "Ce qui était intéressant, c'était de voir entrer les gens dans le magasin. Beaucoup profitaient de leur passage pour acheter quelque chose. Je regrette que les points relais soient désormais sollicités principalement pour les envois les plus encombrants ainsi que pour les retours."

Quid des volumes lors des fêtes ?

À ses yeux, cette nouvelle organisation relègue les commerces de proximité au rang de solution de dépannage. "J'ai eu l'impression qu'on me demandait d'être là uniquement quand le système atteignait ses limites, poursuit-il. Je n'avais pas envie de continuer dans ces conditions." Cette impression s'est renforcée lorsque l'entreprise lui a demandé de poursuivre le partenariat jusqu'à la fin de l'année afin d'absorber les pics d'activité du Black Friday, de Saint-Nicolas et des Fêtes. "On m'explique qu'il faut faire des économies, mais en même temps les casiers ne suffiront pas à gérer tous les volumes de fin d'année. Je ne voyais pas pourquoi je devrais les aider alors qu'on me retire aujourd'hui une partie du travail."

Philippe Renauld s'inquiète également de la disparition progressive d'un service de proximité apprécié de certains habitants plus âgés ou moins mobiles. S'il reconnaît l'utilité des bbox pour une partie de la clientèle, il regrette l'absence de choix et peine à comprendre les économies annoncées. "Quelqu'un doit toujours réceptionner et encoder les colis. Je ne vois pas vraiment où se situe le gain", termine-t-il.

Quinze ans de colis, puis l'arrêt

La réduction du nombre de points relais ne concerne pas uniquement Bpost. Depuis plusieurs mois, Mondial Relay revoit également son réseau en Belgique. À Neufchâteau, la Maison Diederich a ainsi perdu son statut de point relais après quinze années de collaboration. Une décision difficile à comprendre pour sa gérante. "Nous avions un relais qui fonctionnait très bien. Nous étions ouverts tous les jours même le dimanche, et nous étions les seuls à Neufchâteau. On ne comprend toujours pas pourquoi cela s'est arrêté. Quand j'avais un problème, je connaissais les personnes chez Mondial Relay. Puis l'entreprise a été reprise et, du jour au lendemain, notre point a disparu. Nous traitions encore une cinquantaine de colis par jour." Si quelques centimes étaient perçus pour chaque colis distribué, elle insiste surtout sur la perte de fréquentation. "Ce n'est pas l'argent qui manque le plus. Grâce au relais, nous avons fait connaissance avec beaucoup d'habitants de Neufchâteau et des villages voisins. Des personnes qui n'auraient peut-être jamais poussé la porte du magasin sont devenues des clients réguliers. C'était un véritable lieu de rencontre et d'échange."

La disparition du contact humain

La disparition du service a d'ailleurs suscité de nombreuses réactions. "Beaucoup de clients étaient mécontents. Certains ont envoyé des mails de protestation à Mondial Relay, d'autres nous ont dit qu'ils n'utiliseraient plus leurs services. Mais cela n'a rien changé."

Aujourd'hui, les colis sont principalement dirigés vers des lockers ou vers des points relais plus éloignés. Une évolution qui symbolise, selon la commerçante, la disparition progressive du contact humain. "Tout devient numérique. On remplace les personnes par des machines avec de moins en moins de social. Avant, les gens entraient dans le magasin, discutaient quelques minutes et récupéraient leur colis. Aujourd'hui, ils se retrouvent face à une box. Ce n'est plus la même chose."

La gérante estime également que cette réorganisation répond avant tout à une logique économique. "Les lockers leur coûtent sans doute moins cher. Ils ne doivent plus rémunérer les commerçants et tout est centralisé. Mais pour les commerces de proximité comme pour les clients, on a perdu quelque chose d'important."

Bpost explique sa stratégie et va encore augmenter le nombre de casier

Face aux critiques formulées par certains commerçants partenaires, bpost assure ne pas tourner le dos à son réseau de Points Colis et de Points Poste. L'entreprise explique avoir mis en place un système de "priorisation dynamique" qui adapte les options proposées aux clients lors de leurs achats en ligne en fonction des capacités disponibles dans chaque zone.

"Nous mettons en avant notre propre réseau et c'est logique", indique la porte-parole. Le groupe souligne que cette mesure ne concerne qu'une partie des flux de colis. Les préférences enregistrées par les utilisateurs dans l'application My bpost, continuent notamment d'alimenter les Points Colis. Bpost rappelle également que les libraires ne représentent qu'une partie de ce réseau, qui compte plus de 1 400 Points Colis et Points Poste à travers le pays. L'entreprise inscrit cette évolution dans une transformation plus large liée à la croissance du commerce en ligne. Son objectif est de développer un réseau "hybride" associant bureaux de poste, points relais et casiers automatiques. Aujourd'hui, bpost dispose de 655 bureaux de poste, de plus de 1 400 points partenaires et de près de 3 000 Bbox. Ce dernier réseau doit encore s'étendre pour atteindre 3 500 unités d'ici la fin de l'année. Selon bpost, ces casiers répondent à une demande croissante de flexibilité et affichent des taux de satisfaction élevés chez les utilisateurs.